ビジネスにおけるエンゲージメントの意味や種類を詳しく解説

最近、「エンゲージメント」という言葉がビジネス領域で非常に注目されています。各企業で人手不足が叫ばれるなか、従業員エンゲージメントや顧客エンゲージメントを高めることにより、生産性向上や離職率低下、売上アップを実現することができるからです。

本記事では、

• エンゲージメントの意味や種類
• 従業員エンゲージメント・顧客エンゲージメントを高めるメリット
• 従業員エンゲージメント・顧客エンゲージメントを高める方法

などについて、詳しく解説します。

1. ビジネスにおけるエンゲージメントの意味を種類別に紹介

ここでは、ビジネスシーンでよく使われるエンゲージメントの定義や種類について説明します。

1-1. 顧客エンゲージメント

「顧客エンゲージメント」とは、企業と顧客の間で生まれる信頼や絆を指します。好きなブランドに対し、「このブランドの商品なら安心だ」というような信頼感（顧客エンゲージメント）が商品本来の価値を超えることがあります。

顧客エンゲージメントが高い顧客は、同じブランドを買い続けるので、他社の商品に移行することが少なくなり、リピーターとして売上を支えてくれるでしょう。

1-2. ワークエンゲージメント

「ワークエンゲージメント」とは、従業員個人の仕事に対するポジティブで充実した心理状態を表しています。ワークエンゲージメントは、下記の3つの要素から構成されます。

これらは短期的に測定するものではなく、継続的にその状態が持続しているかを見て判断します。

関連記事：ワークエンゲージメントの意味とは？│尺度や測定方法、高める方法などを詳しく解説！

1-3. 従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントとは、「従業員の会社に対する愛着や思い入れ」を表す指標です。とくに、従業員一人ひとりが会社や組織に対して高い愛着を持っている状態を「従業員エンゲージメントが高い」と表現します。

従業員エンゲージメントを高めることで、生産性向上や離職率低下など、さまざまな効果を期待できるでしょう。

1-4. 類語との違い

「従業員満足度」との違い

従業員エンゲージメントと混同しそうな言葉として、「従業員満足度」があります。

従業員満足度とは、「従業員が企業や現在の仕事、職場の人間関係にどの程度満足しているか」を示す指標です。

あくまでも「満足度」であるため、従業員が会社や組織に貢献したいと考えているかどうかはわかりません。一方で、従業員エンゲージメントは、「その集団に貢献したいと感じているか」まで表す指標として用いられます。

関連記事：従業員満足度とは？役立つシステム紹介や取り組み事例をご紹介

「帰属意識」との違い

帰属意識とは、「自分がその集団の一員であるという意識」のことを表します。帰属意識が強い人は、所属している集団に愛着や興味を持つようになります。

従業員エンゲージメントとの違いは、「その集団に貢献したい」と感じているかどうかです。帰属意識が強い状態はあくまで集団に愛着を感じているに過ぎません。それに対し、従業員エンゲージメントが高い状態は集団に愛着を抱いているだけでなく、貢献したいと考えている部分で違いがあります。

「ロイヤルティ」との違い

ロイヤルティは、英語で「忠義」「忠誠」という意味を指します。ビジネスにおいては、従業員が企業に対して持っている忠誠心が高いかどうかを表す指標です。ロイヤルティが企業と従業員の上下関係を表すのに対し、従業員エンゲージメントは企業と従業員を対等と考えます。

2. ビジネスにおけるエンゲージメントの重要性

ここでは、なぜ昨今、ビジネスにおいてエンゲージメントが求められているのかについて解説します。

2-1. 労働人口の減少・人材の流動化

近年、終身雇用の崩壊に伴って、実力主義の報酬体系が普及し、転職や再就職などが活発化しています。

さらに、副業解禁やリモートワークの普及により、以前よりも働き方が大幅に多様化しました。そのため、高い成果を出すキャリアアップ志向の強い優秀な従業員や、自由な働き方を求める従業員は、それぞれ自分に合った職場を求めて転職しやすくなっています。

このような背景から、自社の優秀な従業員を引き留めるために、従業員エンゲージメントの向上に注力する企業が増えてきました。

2-2. 人的資本経営への意識の高まり

近年では、「人的資本経営」という言葉が注目を集めており、従業員を「資本」として捉え、その価値を最大限に引き出すことで中長期的な企業価値向上を目指す、という経営の在り方が重要視されつつあります。

それに伴って、投資家などのステークホルダーが「人的資本の情報開示」を要求することが予想されています。そのため、従業員エンゲージメントを高めるなど、「従業員」に焦点を当てた人事施策の重要性が高まっているのです。

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2-3. リモートワークによる連携不足

コロナ禍でリモートワークが進み、会社に出社せずに働く機会が増えました。リモートワークでは、どうしても従業員同士でのコミュニケーションが不足しがちです。

たとえば、出社勤務の際は上司との距離が近く、些細なことでも質問することができたが、リモートワークでは距離感が取りづらいため声をかけにくいなど、問題が積み重なり仕事の連携不足が起こりやすくなっています。

コミュニケーションが密に取れないことや、チーム間の一体感が減少したことにより孤独感を感じる従業員が増加し、会社への帰属意識が減少しています。このような状況も、従業員のエンゲージメント向上が求められている理由のひとつです。

2-4. ライバル企業との競争激化

ビジネスを展開するうえでは、従業員エンゲージメントだけではなく、顧客エンゲージメントについても考えておく必要があります。市場にはさまざまな商品やサービスがあふれており、自社のものに注目してもらったり、ファンを獲得したりするのが難しい状況になっているからです。

ライバル企業も多いため、品質のよい商品やサービスを提供するだけで、売上をアップさせることは難しいでしょう。そこで、多くの企業が顧客エンゲージメントに注目するようになりました。顧客に対して積極的にアプローチし、関係性を強化することで、繰り返し購入してもらうことを期待しているのです。

3. 従業員エンゲージメントの3つの構成要素

従業員エンゲージメントは「理解度」「共感度」「行動意欲」の3つの要素から構成されているといわれています。ここでは、従業員エンゲージメントの構成要素を1つずつ解説します。

3-1. 企業への理解度

従業員エンゲージメントの構成要素1つ目は、「企業への理解度」です。

企業のビジョンなどが従業員にも共有されていると、企業と従業員の共通目標となり、企業と一緒に成長しているという実感が得られます。また企業目標達成のために自発的に考え、行動できる従業員が増えることも多いでしょう。仕事の動機付けが従業員エンゲージメント向上につながります。

逆に、経営理念や方針が従業員と食い違っていると、会社への不信感につながりかねません。従業員に経営理念が浸透していないと、何のために労働しているのかわからなくなる可能性があるため注意しましょう。

3-2. 企業への帰属意識

従業員エンゲージメントの構成要素2つ目は、「企業への帰属意識」です。

前述しましたが、帰属意識とは「組織に対して愛着や誇りを抱いている状態」です。帰属意識が高い状態とは、自分がその組織の一員であるという意識が強い状態といえます。従業員の帰属意識を高めるには、「社員同士が共に働きたいと思えるような環境づくり」や「企業理念に共感してもらうためのインナーブランディング」が重要になります。

3-3. 行動意欲

従業員エンゲージメントの構成要素3つ目は、「行動意欲」です。

行動意欲の高い状態とは、組織のためにできることを率先して取り組もうとする姿勢がある状態のことです。行動意欲を高めるには、「外発的動機付け」と「内発的動機付け」という2種類のアプローチ方法があります。外発的動機付けとは、「高い評価・高い報酬を得たいから頑張る」というような外部要因によって生まれている行動意欲を指します。

一方で、内発的動機付けとは「仕事自体が楽しい」「仕事を通して成長したい」など、従業員の内側から生まれる行動意欲のことです。

従業員の行動意欲を高めるには、外発的動機付けと内発的動機付けの両軸で施策を実施するとよいでしょう。

4. 従業員エンゲージメント向上のメリット

ここでは、従業員エンゲージメントを向上させるメリットを３点解説します。

4-1. 離職率の低下

従業員エンゲージメントが高いと、企業への貢献度や帰属意識も向上するため、離職する可能性が低くなります。終身雇用制が崩壊した現代では、転職が昔よりも容易になっているため、優秀な人材や新規に採用した人材がより待遇の良い会社へ転職するケースも増えてきました。

新しい人材を確保するためにはコストもかかるため、従業員エンゲージメントを向上させることにより、早期離職をできる限り防止することが重要です。

4-2. 業績の向上

実は従業員エンゲージメントの向上は、「営業利益率」「労働生産性」と正の相関関係があるという調査結果があります。要因としては、エンゲージメントの向上により優秀な人材が企業に定着しやすいことや、業務に対し主体的かつ意欲的に動ける従業員が増えることが挙げられます。

業務フローの見直しやDXなどと併せて、エンゲージメント向上のための施策を講じることで、効率よく営業利益を伸ばせるでしょう。

4-3. サービス水準や顧客満足度の向上

企業への満足度や貢献意欲が高いことは、仕事に対するモチベーションアップや自社サービスの品質向上にもつながります。

エンゲージメントの高い従業員を増やすことで、顧客の満足度や、顧客エンゲージメントの向上を期待できるでしょう。

5. 従業員エンゲージメントを高める手順

ここでは、従業員エンゲージメントを高める具体的な方法について説明します。

5-1. サーベイを実施して現状把握をする

まずは、「エンゲージメントサーベイ」と呼ばれる従業員エンゲージメントを測定する調査をおこないましょう。

エンゲージメントサーベイにおいては、主に3つの分野から質問をおこないます。

一つ目は企業のビジョンへの理解、二つ目は職場環境への満足度、三つ目は仕事内容の適正についてです。質問に対する回答を集計して分析することで、どの分野が原因でエンゲージメントが下がっているのかを把握することができます。

さらに、分析した内容から適切な改善施策を検討することができれば、従業員エンゲージメントの向上につながるでしょう。

関連記事：エンゲージメントサーベイは無駄？｜実施するメリットや事例について解説！

5-2. 労働環境の改善

退職理由ランキングの上位に「職場の人間関係が悪かった」という要因があるように、職場環境と従業員エンゲージメントは強い関係があります。気軽にコミュニケーションが取れない状態では、従業員エンゲージメントが低くなる傾向があるため注意が必要です。

そのようなことを防ぐために気軽に質問ができ、コミュニケーションを取りやすい職場環境作りや、1ON1ミーティングの実施、社内イベントでコミュニティを増やすなどの施策が重要になります。

5-3. 企業の経営方針やビジョンの共有

企業の経営方針やビジョンが従業員に正しく共有されていない場合、会社が何を目指しているのかわからない状態になります。そのような状態では、従業員の姿勢が定まりません。

経営方針やビジョンは企業と従業員の共通目標になるため、共有することで会社全体の一体感を高めることができます。

会社全体の一体感を高めるためにも、企業は経営方針やビジョンを会社全体、組織の末端まで共有する必要があります。ただ共有するだけではなく、経営方針やビジョンは従業員から理解を得られるような実現可能性があるものにすることが重要です。

5-4. 仕事内容の見直し

仕事内容や仕事量が適切ではない場合、従業員の不満につながる可能性があります。本人の特性や特技を活かすことのできる部署に配置することや、仕事量が一定の人に偏らないようにするなど、さまざまな対策をとる必要があります。

関連記事：従業員エンゲージメントの向上施策とは？｜種類や事例について詳しく解説！

6. 従業員エンゲージメントを下げてしまう要因とは？

従業員エンゲージメントは、以下のような要因で下がってしまうため注意しましょう。

6-1. 評価制度への不満

評価制度が曖昧で個人の裁量で決まるような理不尽な状態では、従業員の不満がたまり、モチベーション低下につながります。例を挙げると、仕事の成果に合わない評価をされたり、上司の好き嫌いで評価がおこなわれたりすると、従業員エンゲージメントは低下するでしょう。

このようなことを防ぐためには、評価制度の公開や、社風や時代に適した社員の納得度が高い評価制度の採用などが重要です。

また、評価に基づいた報酬や報奨を与えることも従業員のモチベーション向上につながると考えられます。

6-2. コロナ禍におけるリモートワーク

最近急激に進んだリモートワークには、コミュニケーションが取りにくくなるというデメリットがあります。オンラインでは対面よりも信頼関係を構築しにくいため、エンゲージメントが低下しやすくなってしまいます。

従業員エンゲージメントを維持するためには、リモート上でもコミュニケーションが取れるような機会を作ることが重要です。

7. 従業員エンゲージメント向上に成功している企業例

ここでは、従業員エンゲージメント向上に成功している企業事例を紹介します。

7-1. エーザイ株式会社

エーザイ株式会社では、病気の治療や、介護と仕事の両立をしている社員のために看護休暇制度を導入しました。がんなどの病気の治療と仕事の両立支援もおこなっています。

さらに社会ニーズの変化に合わせて、働く場所・時間の柔軟性を高める環境整備や制度の改定などに、積極的に取り組み、自宅勤務制度の拡充やフレックスタイム制におけるコアタイムの撤廃、自己啓発支援制度の導入など、従業員エンゲージメント向上のためにさまざまな制度を導入しています。

7-2. 株式会社リクルート

株式会社リクルートでは「ワーク・エンゲージメントに関する実態調査」を実施し、「高いワーク・エンゲージメントは、個人と組織の両方に良い影響を与える」ことや「ワーク・エンゲージメントを高める職務・職場の特徴や制度・仕組み」など、調査結果から見える実態について公表しました。

ワークエンゲージメントについて細かい調査を実施することで、現状把握・分析から課題解決に向けた人事戦略を立てることが可能になります。

7-3. スターバックスコーヒー

 

スターバックスコーヒーでは、「お客様のサード・プレイスを作る」を合言葉に、お客様へのサービス並びに自社の環境整備がおこなわれています。

 お客様にとって居心地が良い場所となるように、従業員同士がお互いに認め合えるような環境作りがされています。

7-4. 小松製作所

 建設機械の大手企業である小松製作所では、主にマネージャーを対象として、従業員エンゲージメントの向上に努めています。

以上の施策により、小松製作所は従業員エンゲージメントだけでなく、売り上げの向上も果たしたそうです。

7-5. アスクル

 中小事務所向けのオフィス用品・現場用品の通販サービスを提供するアスクルでは、ビジョン・ミッション・バリューを明確化することで、従業員エンゲージメントの向上を図りました。

会社が従業員に提供することと、従業員が会社に期待することのギャップを埋めることで、退職率を抑えているそうです。

7-6. IDOM

 日本で唯一のハイパーグロースカンパニーとして名を連ねるIDOMでは、組織戦略を重要視した取り組みがおこなわれてます。

IDOMが大切にしている「挑戦」を身をもって体感することにより、社内の共通言語にすることを目指しているそうです。

8. 顧客エンゲージメント向上のメリット

ここまで、従業員エンゲージメントについて解説してきましたが、ビジネスを加速させるためには顧客エンゲージメントを高めることも重要です。顧客エンゲージメントを向上させることには、以下のようなメリットがあります。

8-1. リピーターが増える

リピーターが増えることは、顧客エンゲージメントを向上させる大きなメリットです。顧客とのコミュニケーションに力を入れて関係性を強化すれば、顧客エンゲージメントが向上し、自社の商品やサービスを繰り返し利用してくれるでしょう。

品質のよい商品やサービスを提供することはもちろん大切ですが、それだけではライバル企業に差をつけることはできません。顧客エンゲージメントを高めてファンを増やし、他社に顧客を奪われないようにすることが重要です。

8-2. 良い口コミが拡散されやすくなる

良い口コミが拡散されやすくなることも、顧客エンゲージメントを高めるメリットのひとつです。エンゲージメントの高い顧客は、自社の商品やサービスはもちろん、企業全体に好感を持っているため、レビューサイトやSNSで良い口コミを発信してくれることが期待できます。

知人や友人に自社を紹介してくれることも期待でき、売上アップに貢献してくれるでしょう。

8-3. 改善のための意見をもらえる

商品やサービスの改善につながる意見をもらえるケースもあります。エンゲージメントの高い顧客は、商品やサービスをより長く利用したいと考えているため、改善してほしい部分や追加してほしい機能などについて、新しい意見をくれることも多いでしょう。

顧客からの意見を取り入れて改善策を検討することで、さらに顧客エンゲージメントが向上することも期待できます。

9. 顧客エンゲージメントを高める方法

顧客エンゲージメントを高めるためには、データの収集・分析やアフターフォローの強化が欠かせません。それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう。

9-1. 顧客データを収集して分析する

顧客エンゲージメントを高める場合は、顧客データを分析することが重要です。顧客ごとの年齢や性別といった基本属性はもちろん、購入頻度や購入フローなどの幅広い情報を集めて分析しましょう。

店舗でのコミュニケーション履歴や実際の行動など、数値以外の情報を集めることも大切です。SNSやWebサイトでの発信を調べることも含め、さまざまな視点から分析することにより、顧客エンゲージメント向上のための具体的な施策を立案する際に役立ちます。

9-2. カスタマージャーニーマップを作成する

分析したデータをもとに、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社の商品・サービスの存在を知ってから、購入や契約に至るまでのプロセスをまとめた図のことです。

顧客は、商品やサービスを知ったからといって、すぐに購入や契約をするわけではありません。他社と比較したり評判を調べたりしてから、最終的な決断をするケースが多いでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成しておけば、顧客と接触するポイントや、その際の課題を明確化できます。顧客が不安に思う点を解消するなど、適切なタイミングでコミュニケーションを取ることで、顧客エンゲージメントが向上するでしょう。

9-3. アフターフォローを強化する

顧客エンゲージメントを向上させるためには、アフターフォローを強化することも重要です。カスタマーサポートを充実させる、アンケートを取って改善につなげるなど、顧客との接点を増やしながら対応していくことで、少しずつ信頼してもらえるようになるでしょう。

SNSやWebサイト上で意見を募集したり、質問に回答したりすることも有効な方法のひとつです。

10. ビジネスにおけるエンゲージメントの重要性を理解して施策を講じよう！

今回は、エンゲージメントの重要性や高めることによるメリット、そしてエンゲージメントを高める方法について解説しました。大企業でも倒産する可能性がある現代社会において、「従業員が愛着を持って働いてくれている職場であるかどうか」は生き残るためにも大事な指標となります。

そのため、従業員エンゲージメントを測定することは非常に大切です。細かな運用面の設計をおこないながら、従業員エンゲージメントを高めることで、従業員一人ひとりの成長を促進していきましょう。