「メルクマールって何？」
「メルクマールとベンチマークは何が違うの？」
このような悩みを抱えている人は、多いのではないでしょうか。
メルクマールは、企業が掲げる最終目標を達成するために必要な要素です。メルクマールに関する正しい理解と運用が、今後の企業成長を大きく左右するといっても過言ではありません。
そこで本記事では、メルクマールの概要やベンチマークとの違いを解説します。あわせて、メルクマールの重要性や設定手順、導入事例なども紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。
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1. メルクマールとは
前提としてメルクマールの語源はドイツ語で「ゴール」や「中間目標」などの意味があります。
ビジネスシーンでは「管理指標」「プロセス指標」「中間目標」などの意味合いで使用されるのがメルクマールです。
仮に最終目標として売上高年間1,000万円を設定した場合、以下に挙げるものがメルクマールに該当します。
- 新規顧客獲得数
- 見込み顧客への架電件数
このようにビジネスシーンでは、最終目標を達成するためのプロセス指標としてメルクマールが用いられるのです。
2. メルクマールとマイルストーン・ベンチマーク・KPIとの違い
メルクマールと類語の違いを以下の流れで解説します。
- メルクマールとマイルストーンの違い
- メルクマールとベンチマークの違い
- メルクマールとKPIとの違い
2-1. メルクマールとマイルストーンの違い
メルクマールとマイルストーンの違いは達成基準です。
メルクマールは、目標に対する「達成度」が達成基準となります。
それに対してマイルストーンは、最終目標到達までの「進捗度合い」が達成基準です。最終目標達成までの通過点や節目を意味します。
メルクマール、マイルストーンともに、目標達成までの道のりを表す点においては共通しています。しかし、達成基準において明確な違いがあるので注意が必要です。
2-2. メルクマールとベンチマークの違い
メルクマールとベンチマークの違いは用途です。
ベンチマークは「基準点」や「水準点」などの意味をもち、自社を分析するための比較水準として用いられます。例えば、レポートを参考に同業他社とのデータを比較する、などといった具合です。
一方のメルクマールは、比較水準として用いられるものではありません。あくまで最終目標を達成するためのプロセス指標として用いられるものです。この点にメルクマールとベンチマークの明確な違いがあります。
2-3. メルクマールとKPIとの違い
メルクマールとKPIの違いは、活用される場面の広さです。
KPIは、Key Performance Indicatorの略で「重要業績評価指標」と呼ばれます。KPIも最終目標を達成するための達成度合いを評価する点においては、メルクマールと同様です。
しかし、KPIは物事を数値や数量であらわせる「定量的」に評価できるもののみにしか活用されません。それに対して、メルクマールは定量的なものに加えて、物事を数値化できない「定性的」なものにも活用されます。
3. メルクマールが重要視される理由
メルクマールは、最終目標を達成するために必要な対策を明確化できるため重要です。
メルクマールが設定されると、最終目標を達成するための道筋が明確に示されます。道筋が明確になると、トラブルや問題が起きたときの軌道修正も容易です。トラブルや問題の早期解決は、最終目標の達成率を大きく左右します。
こうした背景からメルクマールは、あらゆるビジネスシーンにおいて重要視されているのです。
4. メルクマールを設定する3つのメリット
メルクマールを設定するメリットは以下の3つです。
- 最終目標を達成するためにやるべきことが明確になる
- 課題を明確にできる
- KPIの代わりに活用できる
それぞれ順番に解説します。
4-1. 最終目標を達成するためにやるべきことが明確になる
メルクマールを設定すると、企業が掲げる最終目標を達成するための道筋が明確になります。先述のとおりメルクマールは、プロセス指標や中間目標として用いられるものであるからです。
例えば、営業部において最終目標を「新規顧客を年間で600人獲得する」に設定したとしましょう。このとき、メルクマール（中間目標）が設定されていないと、解像度が低く、具体的に何をすべきかが曖昧です。
そこで、メルクマール（中間目標）として「月間での新規顧客獲得数を50人以上にする」を設定したとしましょう。
メルクマールが設定されると解像度が高くなります。そのため、メルクマールを設定しない場合と比較して、最終目標を達成するために具体的に何をすべきかがより明確になるのです。
4-2. 課題を明確にできる
メルクマールを活用すると課題を明確にできます。最終目標を達成するために不足している要素を、メルクマールによって識別できるからです。
例えば、最終目標を達成するためのメルクマールとして、以下のものがあったとします。
- 受注数
- 新規顧客数
- 商談数
本件において、新規顧客数のみが目標数値に届いていなかったとしましょう。このとき、新規顧客の獲得が最終目標を達成するための課題となります。課題がわかれば、最終目標の達成率は大幅に高まるでしょう。
4-3. KPIの代わりに活用できる
メルクマールは、KPIの代わりとして活用できます。KPIと同じくメルクマールも、最終目標を達成するための中間目標として活用されるものであるからです。
加えて、先程もお伝えしたように、メルクマールが活用されるのは定量的なものに限りません。物事を数値化できない「定性的」なものにもメルクマールは活用されます。
5. メルクマールの設定手順
ここからは、メルクマールの設定手順を解説します。手順は以下の3ステップです。
- 最終目標を設定する
- メルクマール（中間目標）を設定する
- 各メルクマールに対する行動指針を設定する
各ステップについて順番に解説します。
5-1. 最終目標を設定する
最初に最終目標を設定します。最終目標を設定する際は、現実的かつ定量的な目標を立てましょう。理由は以下の2つです。
- 現実性のない目標を立てると、途中で挫折する可能性が高まるから
- 定量的な目標は、達成したか否かが明確にわかるから
とはいえ、ときには到達が難しい最終目標を設定しないといけないケースもあるでしょう。その際は、最終目標を達成するため、より緻密な比較検討が求められます。
最終目標の設定は、時間をかけ慎重におこないましょう。
5-2. メルクマール（中間目標）を設定する
最終目標を設定したら次に、メルクマール（中間目標）を設定します。メルクマールを設定する際は、最終目標の数値を分割して考えると設定が容易です。
例えば、最終目標が「年間の売上高4,500万円」だったとしましょう。このとき、年間の売上高を月ベースで分割して以下のように考えます。
- 1ヵ月目に売上375万円
- 3ヵ月目に売上1,125万円
- 6ヵ月目に売上2,250万円
メルクマールを設定すると、最終目標を達成するために必要なプロセスが明確になります。
5-3. 各メルクマールに対する行動指針を設定する
メルクマールを設定したら最後に、各メルクマールに対する具体的な行動指針を設定します。
行動指針の例として、先ほどの5-2で紹介した「1ヵ月目に売上375万円」を用いて考えてみましょう。売上をあげるための行動指針の具体例は、以下のとおりです。
- 新規顧客を獲得する
- 販売価格をあげる
- リピート率を高める
各メルクマールに対する行動指針の設定は、最終目標を達成できるか否かを大きく左右します。時間をかけ慎重に行動指針の設定をおこないましょう。
6. メルクマールを達成させるためのコツ
メルクマールを達成させるためにはコツがあります。具体的には以下の2つです。
- 情報の共有（コミュニケーション）を定期的におこなう
- メルクマールの達成度合いに関する評価および分析をおこなう
それぞれのコツについて詳しく解説します。
6-1. 情報の共有（コミュニケーション）を定期的におこなう
メルクマールの達成に向けて、情報の共有（コミュニケーション）を定期的におこないましょう。情報を共有することには以下のメリットがあり、目標の達成率が高まるからです。
- 自分では気付けないミスや認識間違いに気づける
- 目標の達成に向けて進むべき方向が間違っていた場合に軌道修正ができる
密なコミュニケーションを定期的におこなうためにも、あらかじめ情報共有の日時を決めておくとよいでしょう。
6-2. メルクマールの達成度合いに関する評価および分析をおこなう
メルクマールは定期的に、達成度合いの評価および分析をおこないましょう。評価や分析をおこなうことで、必要な修正箇所や改善点が明確になるからです。
メルクマールの評価や分析を怠ると、必要な修正や改善がおこなえません。その結果、メルクマール、ひいては最終目標を達成できずに終わるおそれがあります。そのため、メルクマールの達成には定期的な評価と分析が欠かせません。
7. メルクマールの導入事例
メルクマールを導入し、顧客ロイヤルティが向上したA社の事例を紹介します。
ネット販売を手掛けるA社はメルクマールの導入前、顧客との関係性に課題を抱えていました。A社は課題解決のため、顧客ロイヤルティを数値化した指標「NPS（Net Promoter Score）」を導入します。
NPSとは「この商品・サービスを親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問に対して10段階で回答してもらい、「批判者」「中立者」「推奨者」に分けて推奨者の割合から批判者の割合を引いた数字（NPSスコア）を導く方法です。
NPSの導入は、A社に以下のような新しい風を吹かせることとなりました。
- NPSに関する分析をするなかでサイトページの改善点が見つかった
- NPSの担当者のみならず全社員が「顧客の声」を聞く文化が浸透した
新たなメルクマール（NPS）を導入したことによりA社は、手掛ける多くのサービスで顧客ロイヤルティを高めることに成功しました。
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