ロイヤルティの意味とは?|高めるメリットや「よくある疑問」についても解説! |HR NOTE

ロイヤルティの意味とは?|高めるメリットや「よくある疑問」についても解説! |HR NOTE

ロイヤルティの意味とは?|高めるメリットや「よくある疑問」についても解説!

「ロイヤルティ」という言葉をご存じでしょうか。

近年テレワークの普及などで従業員のロイヤルティが企業にとって重要視されてきています。ロイヤルティを高めるに企業はどのような対策をとっていくべきでしょうか。

本記事ではロイヤルティの意味から高める方法まで解説していきます。

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近年、急速に進むDXに対応するため、各企業でIT人材不足を解決することが不可欠となっています。しかし、IT人材を採用することは年々難しくなっているため、自社社員にIT教育をおこなう「リスキリング」に注目が集まっています。

中には、

  • リスキリングの重要性は理解しているが、具体的な取り組み方が分からない
  • 実業務が忙しく、リスキリングは後回しになっている

というような方も多いのではないでしょうか?

本セッションでは、「リスキリング」の基本的な考え方から、各企業の先進的な事例まで、専門家・行政・企業のそれぞれの視点から具体的なノウハウをご紹介します。

セッション視聴後、すぐに実践できる内容となっているので是非お申し込みください!

1.ロイヤルティとは?

ロイヤルティとは、英語では「Loyalty」と表記し、忠誠、忠義、誠実といった意味があります。

そこから、組織や人事においてロイヤルティは自社への愛着心、帰属意識として用いられます。

ここでは、ロイヤルティとは何か、メリットを実際の事例を交えて紹介していきます。

1-1. ロイヤルティとロイヤリティの違いとは

ロイヤルティと似た言葉で、ロイヤリティという言葉があります。こちらは「Royalty」と表記し、王族、王位、気品といった意味があります。

ビジネスシーンでは特許権、商標権、著作権といった権利の使用料として用いられます。

先ほど説明した自社への忠誠、愛着として使用されるロイヤルティとは大きく異なっています。「ロイヤルティ」と「ロイヤリティ」をしっかり理解しておきましょう。

1-2.顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティ

よくビジネスシーンで用いられるロイヤルティには、「顧客ロイヤルティ」「従業員ロイヤルティ」の二種類が存在します。

顧客ロイヤルティとは、ある特定の企業の商品やサービスに対し顧客が感じる愛着や信頼のことを指します。ロイヤルティの高い顧客は、企業の商品を長期的に利用するだけでなく、商品を周囲の人々に勧めることも多く、新規顧客獲得へもつながるため、近年その存在が重要視されてきています。

一方、従業員ロイヤルティとは、企業で働く従業員が自社へ感じる愛着心や忠誠心のことを指します。従業員ロイヤルティを高めることで、離職率の低下、企業の一体化、作業効率の向上など企業にとって多くのメリットがあります。

本記事では、「従業員ロイヤルティ」について詳しく解説していきます。

2.従業員ロイヤルティが求められる背景

ここでは従業員ロイヤルティが注目され始めた背景について解説していきます。

2-1.終身雇用制の崩壊

一つ目の背景として挙げられるのは、終身雇用制度の崩壊です。終身雇用制度とは、その企業が倒産しない限り定年まで長期的に雇用される日本独自の制度のことを指します。

しかし、終身雇用制度は日本の経済状況の悪化、日本人労働者の減少といった理由で維持が難しいと考えられています。長期雇用が当たり前でなくなってきた今だからこそ、どのように従業員のロイヤルティを高めるかが重要となってきています。

2-2.テレワークの普及

二つ目の背景はテレワークの普及があげられます。

テレワークは新型コロナウイルスの流行によりさらに普及が進み、社内でのコミュニケーションが取りづらくなっていることが問題視されています。

在宅業務による対人関係の希薄化が進むなかで社員とのつながりを意識し、モチベーションを維持していくことが従業員ロイヤルティを高めるうえでの大きな課題となっています。

3.従業員ロイヤルティを高めるメリット

ここでは、従業員ロイヤルティを高める3つのメリットについて紹介していきます。

3-1.【メリット①】離職率の低下

一つ目のメリットは、「離職率の低下」です。

従業員ロイヤルティは離職率に大きく関係します。従業員ロイヤルティの高い企業では従業員が仕事に対するモチベーションが高く、会社への貢献意識も高いため平均勤続年数も長くなりやすいです。

3-2.【メリット②】企業の一体化につながる

二つ目のメリットは「企業の一体化につながる」です。

自社に対する愛社精神や帰属意識が高いと、業務に主体的に取り組むようになるため、企業の成長につながりやすくなります。社内にも目が向き問題の早期発見にもつながり、より良い企業への成長が期待できます。

3-3.【メリット③】顧客満足度の向上

三つ目のメリットは「顧客満足度の向上」です。

事業へのモチベーションの高さは生産性の向上につながり、より良い商品を顧客に提供できるようになります。そうしたより良い商品づくりは顧客からの評価へつながるため、顧客満足度の向上が見込まれます。このように、従業員ロイヤルティを高めることは企業をより良い循環に入れることができます。

4.従業員ロイヤルティを高める方法

ここでは、様々なメリットのある従業員ロイヤルティを高める方法をご紹介します。

4-1.当事者意識を持たせる

一つ目は、従業員に「当事者意識を持たせる」です。

企業が大きくなればなるほど、従業員は自分の仕事が企業や社会にとってどう役立っているのか認識しづらくなります。自分の仕事の意義が認識できないと、自分が企業の一員であるという当事者意識が弱くなってしまいます。

自分の担っている仕事が何の役に立っているのか、社会にどのような影響を与えるのか、正しく従業員に認識させることで目的をもって業務に望むことができます。

4-2.企業の理念や沿革、強みを共有する

二つ目は、「企業の理念や沿革、強みを共有する」です。

企業の業績にかかわらず、自分の業務が自社へどのように貢献しているのかわからないと仕事への熱意にはつながりにくいです。

研修やミーティングなどで企業の強み、理念について実際のエピソードを交えて従業員に共有することで企業の基本となる考え方の深い理解につながり、より自社への愛着を高めることができるでしょう。

5.実際に活用に成功した企業

ここでは、実際に従業員ロイヤルティを高め、実績を上げた企業をご紹介します。

5-1.【事例①】  ラックスペース社

一社目は、アメリカのIT企業「ラックスペース社」です。

ラックスペース社は、「ファナティカル・サポート」(根狂的な顧客サービス)を掲げており、この社是を達成するため、従業員ロイヤルティ向上の取り組みに重きを置いています。

ラックスペース社独自の取り組みとして、自社サービスに熱中して取り組んだ従業員に対し「ストレートジャ ケット(拘束衣)賞」という賞を贈り、自社ブランドのストレートジャケットをプレゼントするという取り組みを行っています。

その他にも、現場の管理職とのチームミーティングや、顧客対応部門のメンバーを集めた定期的なミー ティング等を行い、従業員ロイヤルティの向上に努めており、その結果、2008年にフォーチュン誌で「もっとも働き甲斐のある企業」の一つに選出されています。

5-2.【事例②】 AT&T社

二社目は、こちらも同じくアメリカのIT企業「AT&T社」です。

AT&T社も顧客サービスの向上のため高い従業員ロイヤルティは不可欠であると考えており、様々な取り組みをしています。

例として挙げられるのは、AT&T社の顧客志向のチーム作りです。同社はすべての部署から寄せられる顧客サービスのアイデアの検討・検証のため、オンライン上で提案を行う専用のITシステムを構築しています。少人数の専門チームが即座に提案に目を通した上で、各アイデアの実現に向けて適切な責任者を割り振っています。

オンラインを活用することで全ての従業員が各施策の進捗状況を把握できるため、業務内容の可視化、それに伴う従業員の関心につながります。同社はこの取り組みが顧客サービスを向上させるだけでなく、社内の従業員ロイヤルティを高めるものであると考えています。

6.ロイヤルティに関する「よくある疑問」

ここでは、ロイヤルティに関してよく寄せられる疑問にご回答していきたいと思います。

6-1.とエンゲージメントの違いが分からない

一つ目は、ロイヤルティとエンゲージメントの違いについてです。

エンゲージメントとは、従業員が自社に対して抱く「愛着心」や「思い入れ」のことを指します。ロイヤルティとよく似たニュアンスですが、ロイヤルティは「帰属意識」や「忠誠」という意味が強く、エンゲージメントとは少し意味が異なります。

エンゲージメントは企業と従業員が対等な関係でともに成長していく関係であるのに対し、ロイヤルティは企業が先導し自社、従業員を成長させていき、そんな企業に対し従業員が帰属意識を持っている状態を指します。

関連記事:エンゲージメントとは?│ビジネス上の意味や向上させるメリットについて解説!

6-2. コミットメントとロイヤルティの違いがわからない

二つ目は、コミットメントとロイヤルティの違いについてです。

コミットメントとは、従業員が企業からの要望に責任をもって応じるという意味があります。

自社に忠誠忠義を尽くすロイヤルティとは大きく意味が異なります。

7.ビジネスにおけるロイヤルティを理解し、内と外から愛される企業に!

本記事では、ビジネスにおけるロイヤルティの意味、そしてそのメリットについて解説してきました。

社内での従業員ロイヤルティを高めることで離職率の低下を防ぎ、企業の一体化につながるだけでなく、顧客ロイヤルティの向上にも大きな影響を与えることができます。

社内で企業理念を共有し、従業員に当事者意識を持たせることが企業のこれからの課題になっていくのではないでしょうか。

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