フィードバックとは？フィードバックの種類や正しい方法、ポイントを解説

ビジネスシーンにおいて、「フィードバック」はとても重要です。

しかし、その適切な方法や効果については、意外と理解できていない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、フィードバックの正しい意味や方法について紹介するとともに、適切なフィードバックをおこなうことで得られる効果やフィードバックを実施する際の注意点についてわかりやすく解説します。

「部下とフィードバック面談をする」「マネジメント層向けの研修でフィードバックについて取り扱う」といった際の参考にしていただければ幸いです。

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1. そもそもフィードバックとは

フィードバックとは、「目標を達成するために行動した結果やその評価について、行動した主体者に具体的な言葉で伝え、次の行動に反映させること」を言います。

上司・部下間や顧客・消費者間など、ビジネスの様々な場面で活用されており、フィードバックがあることで、行動の主体者は次の行動を調整したり改善したりすることができます。

2. フィードバックの目的・効果

適切なフィードバックをおこなうことで、円滑な業務遂行、新たな視点獲得、仕事のパフォーマンス向上などにつながり、目標達成に向けたさまざまな効果が期待されます。

ビジネスシーンでのフィードバックの目的・効果をまとめると、以下4点になります。

<1>人材育成

上司が部下の課題・悩みを把握し、改善に向けた取組みを促すことで、部下の育成・成長につなげていくことが可能となります。

人材育成という社員教育的な観点からの定期的なフィードバックは、ビジネスシーンにおいて一般的なフィードバックと言えるでしょう。

<2>社員のモチベーション・エンゲージメントの向上

定期的なフィードバックを実施することで、部下の行動に対して適切な評価をすることが可能となります。

上司・部下の間に信頼関係ができることで、仕事への意欲は高まることが考えられます。

また、適宜フィードフォワードを混ぜていくことで、さらに高い目標に向かうモチベーションを生み出すことができます。

<3>アウトプットの最大化による業務能力向上

定期的なフィードバックをおこなうことで、フィードバックを用いたPDCAを回すことが可能となり、常に改善に向けた取組みを実施している状態を作ることができるようになります。

結果として、フィードバックを受けた部下のアウトプットが高まり、業務能力の向上につながります。

<4>組織の目標達成

部下の業務の進捗管理に加えて、部下の行動やモチベーションをよりベストな状態へ導くことで、組織内の目標を達成する確度を高めていくことができます。

また、組織の目標を達成するためには、顧客からのフィードバックも真摯に受け止めて、次に取るべきアクションを調整・改善する必要があります。

3. フィードバックが注目される背景

フィードバックは個人の成長・育成を促進させるだけなく、組織開発に対しても有効的な手段として注目されています。

背景として挙げられるのは、次の5つです。

このように多くの企業では様々な要因によって「人材育成に課題」を抱えている状況に陥っています。こうした課題を解決する手段として、正しいフィードバックをおこなうことが有効とされています。

具体的には組織内で上司が部下に対して適切なフィードバックを実施することで、部下は自分自身の現状課題を認識できます。

その課題解決のために行動を起こし、その行動に対して再フィードバックを受けることで次に取るべき行動を調整でき、部下の成長が促されます。

フィードバックを出発点としたPDCAを組織内で作り出すことで、上司・部下間のコミュニケーションが活発になり、信頼関係を構築していくことができるのです。

また、これに加えて、自由闊達な組織風土が形成されることで一人ひとりが働きやすい組織を作ることも可能です。

4. フィードバックの種類・方法

それでは、フィードバックは具体的にどのようにおこなえば良いのか、フィードバックの具体的な種類や方法についてご紹介します。

フィードバックの種類

ビジネスシーンにおけるフィードバックの種類は大きく分けて2つに分類されます。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは部下の行動や言動に対して、前向きな表現を使ってフィードバックを返し、部下の成長を促す手法です。

否定的な表現を控えることで、部下自身の自己肯定感・意欲・自発性を高めて、迅速な成長を狙うことが可能です。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは部下の行動や言動に対して、あえて否定的な表現を使ってフィードバックを返す手法です。

ポジティブフィードバックとは対極にあり、相応しくないと勘違いされますが、あえてネガティブな表現で返すことにより、何が問題なのかを部下自身が自分の頭で考える力および状況打破する力を身につけさせることが可能です。

5. フィードバックの基本的な手法

フィードバックにはSBI型やペンドルトン型といった基本の型があります。これらの型に当てはめてフィードバックを実践すれば効果が高まりやすくなります。
SBI型とペンドルトン型、それぞれの手法の具体的な内容や気をつけたいポイントをチェックしていきましょう。

<1> SBI型

SBI型とは、状況を意味するSituation、行動を意味するBehavior、そして影響を意味するImpactの頭文字を取ったものです。
SBI型はその名の通り、状況から行動へ、さらに影響へという順番でフィードバックを行います。フィードバックを実践するときには、どのような状況のとき、評価される人のどのような言動が、どのように結果として現れたのかを順を追って考えていきます。

SBIのそれぞれの項目を具体的に共有しましょう。状況の項目では日時や場所を特定できるようにします。また、行動の項目では事実にフォーカスして具体的な内容を伝えます。プラスの影響があったときには相手の行動の良かった点を強調しましょう。一方、マイナスの影響があったときには強い言い方にならないよう配慮が必要となります。

状況と行動、影響を整理できるSBI型には、評価される側にとってわかりやすいというメリットがあります。自身の行動がどんな結果をもたらしたのかを具体的に把握できるため、内省につながりやすくなるといえるでしょう。

<2> ペンドルトン型

ペンドルトン型は心理学者ペンドルトンが開発したフィードバックの形式です。ペンドルトン型の大きな特徴は、1対1の対話の中で起承転結を意識したフィードバックを行うという点にあります。

まずは起承転結の起の要素として、これから話す内容を共有します。続いて承の要素として良かった点を評価しましょう。転の要素として改善点を伝えたあと、結の要素として今後のフィードバックを行い、内容をまとめます。

一方通行のフィードバックを行うのは避け、対話形式でフィードバックを進めるのがペンドルトン型のポイントです。対象者が問題点を考え、自身の言葉で表現する機会を設けることで、より深い内省ができるのです。フィードバックの内容を互いに認識し、次の方針を建設的に検討できるのも、ペンドルトン型を取り入れる大きなメリットです。

6. 正しいフィードバックをおこなうためのポイント

ここまでで、具体的なフィードバックの方法について説明しましたが、さらに正しいフィードバックをおこなうためのポイントについてご紹介します。

<1> 「ティーチング」「コーチング」を区別する

組織内でのフィードバックを行う際に気をつけておきたいことは、「ティーチング」と「コーチング」の違いを理解してきちんと区別して活用することです。

これら2つを対比させながらまとめると以下の通りです。

適したフィードバックを実施するためには部下の特徴によってティーチングとコーチング、それぞれのスキルを使い分けることが重要になります。

そのため、正しく違いを理解するようにしましょう。

<2> フィードバックで注意すべき4つのポイントを意識する

フィードバックは、むやみやたらに実施すれば良いというわけではありません。

効果的なフィードバックを実施するためには注意しなければならないポイントがあります。

①タイムリーに伝える

フィードバックは部下が行動した後、できる限り早いタイミングで実施するようにしましょう。

時間が空いてしまうと状況が変わったり、部下の記憶も曖昧になったりするので、タイムリーに伝えることがベストです。

②部下の能力を加味する

適切なフィードバックを実施したとしても、受け手側の部下に能力が無く理解が乏しい場合は効果を発揮しづらくなります。

部下の能力に合わせて達成可能な範囲のフィードバックを実施することが重要です。

③適切な表現で伝える

部下のモチベーションを上げて行動させるためには、適切な表現で伝えることが必要になります。

不適切な表現でや一方的なフィードバックをすることで、反対に部下のやる気を低下させてしまう可能性もあります。

④信頼関係を構築できているか

フィードバックでは改善点を指摘することになるため、信頼関係がなければ相手側は素直に受け取ってくれません。

フィードバックを実施する上でベースとなるのは、上司・部下間の信頼関係の構築であることを念頭に入れておきましょう。

<3> フィードバックを利用した、人事施策の事例をチェックする

最後に、企業の人事施策としてフィードバックを活用している事例をご紹介します。

もっとも代表的な事例は、Yahooが導入して注目が集まった「1on1ミーティング」です。

これは上司・部下間で定期的なミーティングをおこない、業務の目標管理や進捗管理のみならず、業務の課題や抱えている悩みを共有することで、部下の成長を促進させる人事育成手法です。

1on1ミーティングでは、先ほど紹介したティーチング・コーチングを部下によって使い分け、フィードバックのPDCAを回すことで部下の育成・成長に繋げていくことが可能となります。

7. まとめ

ビジネスシーンにおけるフィードバックの概要から適切な方法、その効果、実施時の注意点に至るまで詳細に解説してきました。

組織の活性化や人材育成の観点からもフィードバックの有用性は高まっており、人事施策にフィードバックの考え方を導入する企業も増えています。

ぜひ適切なフィードバックの方法について知り、今後の社内活性化に役立てていきましょう。