営業活動や交渉の場面、採用活動をする中で、相手との信頼関係の構築は精度の高いヒアリングをするために必要不可欠です。
そこで本記事では、相手との信頼関係が出来ている状態を指す「ラポール」について紹介し、ラポールを形成するためのテクニックなどについて詳しく紹介いたします。
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目次
【豪華ゲスト多数登壇！】変化に負けない「強い組織」を育むためにHRが果たすべき役割を考える大型カンファレンス『HR NOTE CONFERENCE 2024』
「人的資本経営」「ウェルビーイング」「DEI」といったトレンドワードが、HR領域だけでなく社会全体に拡がり始めた昨今。自社組織に漠然と"停滞感"を感じ、「うちは取り残されていないだろうか？」「何かやらないといけないのでは・・・」といった不安や悩みを抱える人事・経営者の皆様も多いのではないでしょうか。
本カンファレンスでは、HR領域の有識者の皆様に、様々な組織課題を解決するためのアプローチ方法について解説いただきます。強い組織を育む企業が実践している事例には、組織強化に必要な考え方や人事が果たすべき役割について学べるポイントが多くあります。ぜひ有識者の皆様と一緒に、組織を強化する「共通原理」について考えてみていただければと思います。
1.ラポールとは
ラポールとは、営業や交渉する際に重要視されている概念で、自身と会話相手の心が通じ合い、安心でき、自己開示のできる関係性が成立している状態を指します。
ラポールに対する理解を深めるため、次にラポールの語源を紹介します。
2.ラポールの語源
「ラポール」の語源はフランス語です。精神科の医療現場において、セラピストと患者の間で使われています。
「橋を架ける」と訳され、会話において相手との関係を橋に見立て、互いに心が通じ合い、信頼しあい、相手を受容することを表しています。
医療現場では、患者との間にラポールが形成されていないと、相手との信頼関係が構築されていない状態に当たるため、悩みを打ち明けてもらえなかったり、アドバイスをしても実行してもらえないというような事象が起きてしまいます。
そのため、医療現場では患者の課題解決をするために「ラポール形成」をすべきである、というように使われていたところ、ビジネスの現場でも同じ意味合いで使われるようになりました。
3.ラポールを形成するために意識すること
次に、ラポールを形成するために意識することを3つ紹介します。
- 相手を肯定し尊重する
- 共通点を探し、相手のペースに合わせる
- 会話をリードする
3-1 相手を肯定し尊重する
まず、「相手を肯定し尊重する」ことが大切です。
相手と良好な関係を築くためには、相手の価値観や物事を尊重することが最も重要なことになります。
3-2 共通点を探し、相手のペースに合わせる
つぎに、「共通点を探し、相手のペースに合わせる」です。
心理学では、人は自分と似た人間に好意を抱くことが多いとされています。そのため、相手との共通点をピックアップしたり、相手と似たような言動や態度、行動をすることで心の距離が縮まることに繋がります。
3-3 会話をリードする
最後に、相手を尊重し、類似性を主張していくことで相手が心を開き始めたタイミングで、「会話をリード」しましょう。
相手側が「自己開示してもいいかも」と思い始める段階に、質問や提案をすることで本音を引き出しやすくなります。
4.ラポールを形成するためのテクニック
次に、ラポールを形成するためのテクニックを4つ紹介します。
- ミラーリング
- マッチング
- キャリブレーション
- バックトラッキング
4-1 ミラーリング
相手の行動や姿勢などの視覚情報を観察し、自分もそれに合わせていくことを指します。
ポイントは、少し遅らせて真似ていくことです。意図的に真似している事を相手に気が付かれた場合、不審に感じラポール形成から遠のいてしまうので、注意しましょう。
4-2 マッチング
相手の声のトーンや話すスピードなどの聴覚情報を観察し、自分もそれに合わせていくことを指します。
相手と話すスピードが極端に違う場合、相手が落ち着かず、話しづらさを感じてしまう可能性があります。そのため、意識的に合わせるようにしましょう。
4-3 キャリブレーション
相手の顔色・表情・姿勢などから感情を読み取ることを指します。
かなり感覚的なものであるため、自身の解釈が異なったときに必要のない対応をしてしまうかもしれません。しかし、読み取った感情が正しかった場合、相手は自分のことを理解してくれていると認識し、信頼してもらいやすくなります。
4-4 バックトラッキング
相手が発した言葉を繰り返して、会話を進めていく「オウム返し」の聴き方を指します。
ポイントは、相手が話した言葉をそのまま使って繰り返すことです。ここで言い換えた言葉を使ってしまうと、相手が類似性を感じなくなってしまうため、注意しましょう。
5.まとめ
いかがでしたでしょうか？
改めて、ラポールとは、営業や交渉する際に重要視されている概念で、自身と会話相手の心が通じ合い、安心でき、自己開示のできる関係性が成立している状態を指します。そのような関係値が構築できることで、相手の本音が聞けるようになるだけでなく、コミュニケーションにおいてストレスなくやりとりすることが出来るようになります。
ぜひ、記事を参考に、採用の面談時や社内メンバーとの関係構築に向けて、ラポール形成を実践してみてください。
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「人的資本経営」「ウェルビーイング」「DEI」といったトレンドワードが、HR領域だけでなく社会全体に拡がり始めた昨今。自社組織に漠然と"停滞感"を感じ、「うちは取り残されていないだろうか？」「何かやらないといけないのでは・・・」といった不安や悩みを抱える人事・経営者の皆様も多いのではないでしょうか。
本カンファレンスでは、HR領域の有識者の皆様に、様々な組織課題を解決するためのアプローチ方法について解説いただきます。強い組織を育む企業が実践している事例には、組織強化に必要な考え方や人事が果たすべき役割について学べるポイントが多くあります。ぜひ有識者の皆様と一緒に、組織を強化する「共通原理」について考えてみていただければと思います。
