感情労働とは？企業側のリスクと取り組むべき対策法を解説

「感情労働とはどのような労働？」

「感情労働にはどのようなリスクがある？」

上記のような悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。感情労働とは、自分の感情をコントロールして消費者に接することで報酬を得る労働です。

感情労働は心理的な働きかけが必要で、従業員が悩みを抱えやすい労働でもあります。

今回は、感情労働の概要や企業側のリスク、取り組むべき対処法を解説します。感情労働によるリスクを事前に対策し、必要に応じて対処をおこないましょう。

1. 感情労働とは

感情労働とは、自分の感情をコントロールして消費者に接することで報酬を得る労働です。です。アメリカの社会学者「A・R・ホックシールド」によって提唱されました。

求められる感情表現には一定の水準があり、表現によって業務のクオリティや成果が決まります。肉体労働や頭脳労働のように、労働の分類であることも特徴です。

2. 肉体労働や頭脳労働との違い

感情労働・肉体労働・頭脳労働の違いは、報酬を得る手段です。具体的な違いを以下にまとめました。

労働の種類	特徴
肉体労働	肉体を使って報酬を得る
頭脳労働	頭脳を使って報酬を得る
感情労働	感情を使って報酬を得る

肉体労働は自身の体を使って報酬を得るもので、頭脳労働は頭脳によるアイデアや提案などにより報酬を得るところが特徴です。

感情労働は個人が持つ本来の感情を抑え、コントロールすることで報酬を得る点がほかの労働との大きな違いといえます。

感情労働では、職種や職場にふさわしい感情を商品価値として提供することが必須です。

3. 感情労働が求められている背景

感情労働が求められている背景として、以下が挙げられます。

• 他サービスとの差別化が必要な背景
• SNSが発展した背景
• 産業構造が変化している背景

消費者から選ばれるためには、競合他社よりも良い商品やサービスに対し、付加価値を提供しなければいけません。

付加価値として効果的なのが、消費者とのコミュニケーションです。競合他社と同じものを提供した場合でも、人の対応力によって消費者の満足度を高められます。

SNSの発展も、感情労働が求められる背景です。SNSで商品やサービスの感想を気軽に発信できる現在においては、消費者と直接やりとりする感情労働の責任が高まりました。

第3次産業の就業者が増加したという変化も、感情労働が求められる要因です。第3次産業は医療や不動産業などを中心に増加しており、感情労働にあたる職に就く人が増えています。

4. 感情労働に当てはまる職種

感情労働に当てはまる職種は、次のとおりです。

1. 教員や保育士
2. 販売員やサービス業
3. コールセンターのオペレーター
4. 看護師や介護士

それぞれ詳しく解説します。

4-1. 教員や保育士

感情労働に当てはまる職種として、教員や保育士が挙げられます。

教員や保育士は、子どもの​​興味や関心を効果的に引くために、感情をコントロールして前向きな表情や声を心がけることが重要であるためです。

例えば愛想の良い先生と無愛想な先生がいた場合、生徒や園児は愛想の良い先生に親しみを覚え、関心をもちやすいでしょう。

コミュニケーションに必要な要素としてポジティブな表情や声が求められるため、感情労働に当てはまるといえます。

4-2. 販売員やサービス業

販売員やサービス業も、感情労働に当てはまります。商品やサービスの魅力を伝えるため、明るい態度で相手と接する必要があるためです。

競合他社と似た商品の場合、相手に好印象を与える接し方をすることで「この人から買いたい」と思ってもらいやすくなります。商品やサービスがどれだけ魅力的でも、ネガティブな態度で伝えては消費者の購買意欲を下げかねません。

積極的に相手に接する態度も必要であり、対応の良さが評価や売上につながる傾向にあります。

4-3. コールセンターのオペレーター

コールセンターのオペレーターは感情労働の一つです。消費者からの問い合わせやクレームは感情的であるケースが多く、冷静に対応することが求められるためです。

怒鳴る、文句を言うなど感情的な消費者からの電話に対応するケースもあります。どのような問い合わせであっても、自分の感情をコントロールして適切に対応しなければなりません。

丁寧さや親切さに欠ける対応だと、相手がますます不満を抱き、より大きなトラブルに発展するそれがあります。声のトーンや言葉遣いなど、発声や言葉に関する意識が重要な職種です。

4-4. 看護師や介護士

看護婦や介護士は、利用者を気遣う場面が多い感情労働です。相手に安心や信頼を与えるため、寄り添う姿勢が求められます。

利用者への気遣いが欠ける対応だと、「この人は信頼できない」と安心して利用できません。治療をおこなう際は相手と信頼関係を築く必要があり、普段の対応が重要視される職種といえます。

5. 感情労働をおこなう企業側の3つのリスク

感情労働をおこなう企業側のリスクは、次のとおりです。

1. 従業員の仕事に対するモチベーションが低下する
2. 従業員が精神疾患にかかり働けなくなる
3. 従業員がバーンアウトにより無気力になる

それぞれ詳しく解説します。

5-1. 従業員の仕事に対するモチベーションが低下する

感情労働により、従業員の仕事に対するモチベーションが低下するリスクがあります。

特に顧客からのクレームや不満が多い職種では、自己肯定感の低下にともないやりがいを見いだせなくなるケースが少なくありません。

モチベーションが低下すると、サービスの質も下がり企業の印象に悪影響がおよぶおそれもあります。

消費者にとって「ふさわしい姿」を演じ続ける必要があるため、心身共に疲労しやすいです。

5-2. 従業員が精神疾患にかかり働けなくなる

感情労働による不安や悩みは、うつ病などの精神疾患につながるリスクがあるので注意が必要です。

うつ病は、脳の感情や意欲をつかさどる部分の異変や、心身のストレスが発症に関わっているとされています。

不安やストレスは視覚化が難しい要素であり、本人が知らないうちに精神疾患に掛かっているケースも少なくありません。

疾患の程度が大きければ働けなくなり、人手不足による企業への悪影響をおよぼすでしょう。

5-3. 従業員がバーンアウトにより無気力になる

感情労働は、従業員がバーンアウト（燃え尽き症候群）を発症する可能性があります。バーンアウトは、今まで熱心に仕事をしていた人でも燃え尽きたかのように無気力になるところが特徴です。

適応能力の低下や言動の無気力感などの形で、周囲からでもわかる変化が見られることもあります。

無気力感や適応能力の低下は業務の生産性やクオリティを下げる要因となり、結果として企業に影響が及ぶことになるでしょう。

6. 感情労働による従業員の不調を予防する方法

感情労働による従業員の不調を予防する方法は、次のとおりです。

1. ストレスチェックを実施する
2. 産業医と適切に連携を取る
3. 定期的にコミュニケーションや面談を実施する
4. セルフケア研修を実施する

それぞれ詳しく解説します。

6-1. ストレスチェックを実施する

感情労働にあたる職種は、定期的にストレスチェックを実施しましょう。

従業員が自分のストレス状況を把握したり、課題を特定して改善したりするなどの対策ができるようになります。

従業員の悩みを素早く発見した上で適切に対策することで、心身の健康を守り意欲や生産性の向上につながるでしょう。

6-2. 産業医と適切に連携を取る

感情労働にあたる職種の場合は、産業医と適切に連携を取りましょう。従業員に対し必要に応じて治療や休暇などの支援をおこなうことで、メンタルヘルスの問題を防止できます。

産業医との連携は従業員の心理的な問題を素早く発見し、重篤化を防ぐ効果もあるため重要です。従業員の健康を守ることは、企業の生産性を守ることにもつながります。

6-3. 定期的にコミュニケーションや面談を実施する

感情労働の職種は、定期的にコミュニケーションや面談を実施しましょう。従業員の本音や感情を聞くことで信頼性を高め、悩みを軽減する効果が期待できます。

感情労働の従業員は、自分の本音を話す機会がなく悩みを抱えたまま過ごすことも珍しくありません。

結果的に重篤化する恐れもあるため、早い段階で従業員の声を聞くことが大切です。

6-4. セルフケア研修を実施する

感情労働にあたる職種は、セルフケア研修を実施しましょう。

研修によって悩みの原因や対処法などを教えることで、従業員が自らを理解し自分でケアできるようになります。

感情労働では自覚がないまま悩みを抱えることも多いため、従業員が自身のストレスを把握できるような研修の実施が大切です。

7. 感情労働によるリスクを理解し従業員の不調を予防しよう

感情労働とは、消費者に対して心理的にポジティブな働きかけをすることで報酬を得る労働です。

教員や販売員、看護師などが感情労働にあたります。感情労働は悩みを抱えやすい職種であり、従業員の意欲が低下し生産性が下がることで企業に悪影響を与えかねません。

従業員のストレスを放置すると、重篤化して働けなくなる可能性も高まります。

定期的なチェックや面談などをおこない、従業員が悩みを抱えたままにならないよう対策しましょう。