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普段見られない「真実の瞬間」こそがカギ!ONEやる気スイッチグループの実現に向けた取り組みとは?

今回は、個別指導学習塾「スクールIE」などを展開する「やる気スイッチグループの取り組み」についてご紹介。

上場を目指す同社は、現在「ONEやる気スイッチグループ」を掲げて組織変革を実行中。

組織においてどの会社にもありがちなのが、現場(営業部門)と本社(管理部門)の関係性。その相互理解を深める施策の一つとして同社が取り組んでいるのが、「MOT研修」という施策です。

MOTは、Moment of Truth(真実の瞬間)の略称で、MOT研修により現場と本社の距離感がグッと縮まっているとのこと。

本記事では、新卒で入社し、「スクールIE」教室長を経て、人材開発部で研修を企画・運営している小玉さんにインタビュー。

大きく変わろうとしている会社の状況や、組織変革に注力する背景、その中でのMOT研修の位置づけなど、詳細について伺った内容をまとめました。

【人物紹介】小玉 涼子 | 株式会社やる気スイッチグループ 経営管理本部 人材開発部 研修課

ほぼ新卒1期生として、株式会社拓人(現株式会社やる気スイッチグループ)に入社。半年で「スクールIE」の教室長に昇格。その後、憧れの先輩女性がいた本社の研修課に異動。この春は、新卒25名の3ヶ月におよぶ入社研修を一人で受け持つなど、今も本社から現場を支え続ける熱血派。週末は大学から続けるラクロスで汗を流す。その後の焼肉とビールが人生の幸せな、イマドキ女子。

「スクールIE」だけじゃない?7つのスクールブランドを展開

-まずは、やる気スイッチグループに関してお聞かせください。


小玉さん
皆さんは、やる気スイッチグループにどのようなイメージをお持ちでしょうか?

「見つけてあげるよ、キミだけのやる気スイッチ」というインパクトのあるCMや、全国でおよそ1,000教室を展開する個別指導学習塾「スクールIE」の会社というイメージが強いと思います。

もちろん、それも間違いではありませんが、実は一面に過ぎません。

当社の事業ドメインは総合教育サービスの提供であり、幼児教室からバイリンガル幼児園まで、実は7つのスクールブランドがあります。

スクールIE
フルオーダーメイドの個別指導学習塾

チャイルド・アイズ
知育と小学校受験指導の幼児教室

忍者ナイン
科学の力で運動能力を伸ばすキッズスポーツ教室

Win Be
フォニックスで学ぶ英語・英会話スクール

Kids Duo
英語が身につく学童保育・プリスクール

Kids Duo International
真の国際人を育てるバイリンガル幼児園

i Kids Star
教育と保育を融合したバイリンガル保育施設

 

加えて、直営教室で確立した各ブランド独自の指導カリキュラムと教室運営ノウハウを駆使し、フランチャイズ展開を積極的におこなっております。

おかげさまで、今では、国内外で1,600以上の教室・ラボ、9万人以上の子どもたちの学びをサポートするまでになりました。

また、少子化とはいっても教育熱の高まりを受けて、当社は18年連続増収となっています。


-7ブランドは多いですね!M&Aでの買収などではなく、全て自社で新規ブランドを立ち上げているのですか?


小玉さん
はい。もともとは株式会社拓人として創業し、おかげさまで設立から今年30周年を迎えました。

祖業である「スクールIE」の運営から事業を拡大する中で、時代のニーズや各世代に合わせたブランドが広がっていきました。

ブランドごとに内容は異なりますが、共通して言えることが一つだけあります。それは理念です。

やる気スイッチグループ理念
全世界一人ひとりの”宝石”を見つけること、
そしてそれを輝かせることを全力でサポートし、
人々が”やる気スイッチ”を入れ、”自分力”を発揮しながら
幸せに生きる社会の創造に貢献する。
生徒一人ひとりの個性に合わせた指導を重視した指導・カリキュラムが強みであり、それはどのブランドにも共通して言うことができます。

上場に向けて、目指すは「ONEやる気スイッチグループ」

−あらためて、「現場と本社の関係性を深める」という、今回の趣旨について伺っていければと思います。


小玉さん
当社は、2017年にファンドであるアドバンテッジパートナーズ(以下「AP」)にご参画いただき、上場を目指して、内部統制の強化などに努めています。

そこで、当社で今掲げて注力しているのが、「ONEやる気スイッチグループ」という取り組みです。

これは、一体感のある強い組織をつくっていくためのもので、中でも現場と本社の融合に力を割いています。

当社では、現場の最前線で働く社員を【前線部隊】、本社の管理部門を【補給部隊】と呼んでいます。

前線部隊の役割は、現場で売上・利益を作り出すことであり、補給部隊には、前線部隊がより働きやすい環境を整備する、会社として管理するべきものを整えるという役割があります。

当然、どちらも会社には不可欠であり、片方が欠ければ会社は動きません。

一方で、目の前の子どもたちのために教室の価値を高めたい【前線部隊】と、全社最適になりがちな少数の【補給部隊】という役割の違いはどうしても生じます。

さらに7つものブランドに分かれているため、それぞれの組織への愛着があり、独自のやり方が優先されてしまう、という問題もあります。

また、当社は中途入社が多く、特に前線部隊の8割は異業種からの採用です。そのため、これまでも中途採用者向けの入社研修は手厚く、月初・月中の月2回、3日間の日程で実施。

半日は貸切バスで「やる気スイッチスクエア」という複数ブランドからなる複合型スクールを見学するなど、
現場に触れる機会を極力大事にしてきました。

また年2回、契約社員のネイティブも含めた1,300人が一堂に会する全社会議も開催しています。

ただ、実際に仕事が始まり、眼の前の業務に忙殺されると、近視眼的に陥りがちです。

そのためにまず重要なのが、各スクールブランド間や、本社と教室の間でさらにコミュニケーションを増やし、つながりを強くすることであると考えています。


-多拠点を展開しているビジネスにおいて、現場と本社でお互いの距離が遠くなるとよく聞きます。やる気スイッチグループも例外ではないと。


小玉さん
おっしゃるように、これは店舗ビジネスをやっている多くの企業が悩んでいる課題の一つだと思います。

やる気スイッチグループにおいても教室と東京の本社が交流する機会は、どうしても限られてしまいます。

しかし、多拠点ビジネスにおいても、現場と本社双方の業務理解が大事であることは間違いありません。

当社代表取締役の高橋も、「関係の質」を高めることを盛んに説いています。

部署内、教室間、教室と本社における垣根を、いかにして低くして、融合していくか、まさに全社でチャレンジしているフェーズなのです。

※「関係の質」
マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授が提唱している組織に成功をもたらす基本的な考え方である組織の成功循環モデルに出てくる。関係→思考→行動→結果というサイクルをモデル化。「結果の質」だけを向上させようとするバッドサイクルであり、「関係の質」を高めることが、「思考の質」「行動の質」、引いては「結果の質」を向上させるというグッドサイクルを推奨する。

他社から教わった「お掃除キャラバン」

-全社員の「関係の質」を高めるために具体的にどのようなチャレンジをされているのでしょうか?


小玉さん
以前取り組んでいたものとしては、「お掃除キャラバン」がありました。あまりに好評だったので、同じ内容を新卒研修の一環としても組み入れたぐらいです。

これは、当社の経営陣が全国の教室を訪れ、現場の社員と一緒に掃除をする、という取り組みです。

もともとは、ファンドであるAPが出資をしているビジョナリーホールディングスさんが、「メガネスーパー」で実施している「キャラバン」を参考にしています。

「メガネスーパー」では、代表取締役が実際にが社員を引き連れ「キャラバン隊」として全国の店舗をまわり、掃除から、チラシ配布・呼び込み、眼鏡の販売まで、一緒に汗を流しているのです。

それだけに留まらず、そのたびに店舗で働く全従業員と面談をして課題をヒアリングするなど、経営陣が積極的に現場を知るための努力をし、各店舗の底上げにつなげています。

実際に、当社代表取締役の高橋も参加の機会をいただき、そこで現場を知ることの重要性を、改めて認識したとのことです。

 

−やる気スイッチグループも同じように現場に経営陣が訪れるようになったわけですね。


小玉さん
そうです。そうした経験を活かして、まずは全国の「スクールIE」の教室を巡回するということを始めていきました。

巡回していく中で気が付いたのは、「スクールIE」という同じサービスを提供しているはずなのに、教室ごとに差が生まれている、ということです。

それも、講師の指導力などではなく、むしろ環境面においての違いが大きかったのです。例えば、掃除がきちんとできていなかったり、教材やポスターがボロボロになっていたり…。

高橋は、言っています。教室運営に重要な「教室力」は3つの力から構成される。すなわち、「室長力」と「講師力」と「店舗力」であると。

私も教室長経験があるからわかるのですが、「店舗力」は、意外と抜けがちな観点であり、一定のクオリティが保てておらず、向上の必要性を感じたのです。

商圏が狭く、地域密着型のビジネスを展開する以上、合格率が高くて進学実績がすごく良いからといって、それだけで常に生徒さんが集まるかというと、そういうわけではありません。

それ以外の、プラスアルファの価値が求められます。それこそ、地図を貼り替えたり、ポップをつくったり、レイアウトを変えたり、細かい部分まで気を配る必要があると感じています。


-教室運営には、成果だけでなく居心地の部分など、あらゆる面において高い満足度が求められるのですね。


小玉さん
そうです。そして、このような「店舗力」低下への危機感が、「お掃除キャラバン」誕生へとつながりました。

ただ、ここでの一番のポイントは、単なる巡回や環境整備の業務化ではなくて、本社の人間が現場を訪れてやるからこその関係性だと思います。


-実際に、経営陣が各教室に行って掃除をすることで、どういったプラスの影響が生まれたのですか?


小玉さん
やはり正直なところ、現場社員と役員が普段から接点を持つことがどうしても限られる中で、このような機会にコミュニケーションが取れることは、非常にプラスになります。

経営陣から「頑張ってね、期待しているよ」という励ましの言葉をもらえる、それだけで、ものすごいモチベーションになるんです。

また、経営陣も実際に教室に足を運んでみて、現場の苦戦している状況をあらためて理解することができます。

現場からあがってくる数値や報告だけでは見えてこない、教室の現状や教室長が抱えている悩みなど、そこに関しても直接的に対話ができるのは、確実にお互いにとってプラスになるわけです。

Googleも提唱する「真実の瞬間」を垣間見る「MOT研修」

−経営陣以外は参加しないのでしょうか?


小玉さん
最近、本社の社員に積極的に参加を呼びかけている研修としては、「MOT研修」があります。


-「MOT」とは、どういう意味なのでしょうか?


小玉さん
:MOTは、Moment of Truth(真実の瞬間)の略です。消費行動において顧客の印象に多大な影響を及ぼす顧客接点を意味します。

やる気スイッチグループも同様に、顧客との接点において、顧客満足度を高めるために何ができるのかを考えています。

※Moment of Truth(真実の瞬間)
北欧のスカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールソンによってマーケティングの概念であり、「スカンジナビア航空ではお客様と直接対応する平均時間が15秒である」こと、そして「そのわずかな時間にお客様が判断する価値の質が、会社の成功を決める」という考えを提唱しました。そして、それに基づいた施策を実施した結果、傾いていた業績を立て直し企業成長に大きくつなげている。最近では、あのGoogleもZMOT(Zero Moment of Truth)という概念を提唱している。


-顧客満足度の向上のためには、顧客と接点を持っている瞬間を意識することが重要だということですね。


小玉さん
そうですね。そうなると一番多くの接点を持つのはお子さまたちになるのですが、実は私たちの顧客はお子さまだけではありません。

ブランドによっては、迎えに来ている保護者の方と接点を持つ機会があります。また、フランチャイズ契約をしていただいているオーナー様、コラボレーション企画などでご一緒する企業様も重要な顧客です。

本社の補給部隊にとって、直接の顧客は現場の前線部隊であるとも言えます。

自分たちの価値を提供する瞬間は幅広くあるはずであり、多くの方々に対して真実の瞬間を突き詰めていこうと、やる気スイッチグループで取り組んでいます。


-具体的にどのような研修を実施するのでしょうか?


小玉さん
コンセプトとしては、まずは本社で働いている社員が現場を知る、ということを主眼に置いて企画しています。

ピーター・ドラッカーの三人の石工(石切り)職人ではないですが、真実の瞬間を直接目撃していなかったとしても、自分の業務が誰の幸せにつながっているかを思い浮かべながら仕事をすることで、仕事への向き合い方が違ってくると考えています。

※三人の石工(石切り)職人
イソップ寓話の三人のレンガ職人や、ドラッカーの三人の石工(石切り)職人の話

石切場にいた石工に何をしているのかたずねたところ、ある石工は「このいまいましい石を切っている」とぼやき、別の石工は「大聖堂を建てる仕事をしている」と誇らしげに答えた。

そこで各ブランドで、実際の業務を通して顧客接点を体感してもらうようなプログラムをつくってもらっています。

たとえば、実際の教室運営のサポートもあれば、バイリンガル幼児園では運動会の運営を手伝ったり、ハロウィンで実際に仮装して参加をしたり、というイベント型の研修もあります。

変わり種としては、フランチャイズのオーナー総会に運営として参加をするという内容もあります。

実際に現場での業務を通して子どもたちや保護者の方々と接することで、この仕事のやりがいや顧客視点を持って勤務してもらいたいという狙いがあります。

本社の社員たちが普段おこなっている業務が、最終的に何につながっているのか。このことを理解してもらいたいですね。

潜入取材!今どきの小学生にタジタジ!?

-小玉さんも今回、MOT研修の一環として「Kids Duo」の送迎バスの添乗員を企画し、実際に参加されたとのことですが、研修のポイントは何でしょうか?


小玉さん
現場側にとっても、研修に参加する本社側にとってもwin-winになるような状態になることです。

送迎バスの回数はその日の状況によっても変わりますので、曜日によっては、どうしてもシフトが埋まらないという場合もあります。

「お掃除キャラバン」は現場と経営陣でしたが、今回の添乗員企画は、本社の社員も単なるお客さまではなく、良い意味で労働力になってもらう、という意図もありました。


−現場はシフトの平準化ができて助かる、本社側は現場を体感できるというwin-winですね。


小玉さん
私が今回参加した目的は、研修課の一員として「ブランドの理解を深めたい」というものです。もちろん、教室は見学したことはありますし、パンフレットに書いてあるような知識レベルでは理解しています。

しかし、実際の業務内容や何が大変なのか、逆にどういった面がやりがいや楽しさなのか、自分の言葉で伝え切れていない実感がありました。

研修にあたり、知らないものをできる限りなくしていきたくて、本音でしっかりと話せるような状態に自分を持っていきたいと思っています。

英語学童「Kids Duo」の「送迎バスの添乗員」に小玉さんが参加!


-当日はどのような流れで研修をしたのでしょうか?


小玉さん
私が参加したMOT研修は、「Kids Duo」の送迎バスの添乗員として、授業を受けた子どもたちをバスに乗せ、安全に家まで送り届けるというものです。

まずは実際に教室に行き、教室の雰囲気や授業風景を見学し、それから添乗の流れのレクチャーを受けます。

その後、「Kids Duo」のユニフォームである青いポロシャツに着替え、実際にバスの添乗のサポートをしていきます。

子どもたちとコミュニケーションを取りつつも、安全第一に気を配っていきます。

子どもたちをバスに乗り込むためにしっかりと誘導することや、乗車前後・乗車中の安全面も重要になるため、しっかりとシートベルトをしているかといった確認もしていきます。

また、それぞれのご自宅に行くわけではなく停留所が決まっているところもあるので、事前に保護者へお迎えの連絡をしたりしていきます。

教室やその日のお子様によって送迎の回数が違うのですが、このような送迎対応を何回かおこない、最後に片付けをして終了といったイメージです。


-実際にMOT研修をされていかがでしたか?


小玉さん
バス添乗員という付随するサービスではありますが、子どもたちを安全に保護者様の元まで送り届けるという責任の重さを実感しました。

また、パンフレットには書いてないような、室長や現場のスタッフによる、お子様や保護者様への行き届いた配慮やホスピタリティーを感じました。

あらためて当社が展開しているブランドの素晴らしさを実感できましたし、何よりバスの中の子どもたちとの会話は楽しいですね!

ときに英語を交えながら、臆することなく自分の意見を言える小学生たちの大人びた会話には、太刀打ちできませんでした。

現場出身者だからこそ目指す、現場と本社の理想的な関係

-また、MOT研修に参加された他の社員の方々からは、どのような声があがっていますか?


小玉さん
大きく3つの観点にわけられると思います。

1つ目は、ブランドの理解が深まったという声。
2つ目は、実際の自分の業務につながるヒントを得ることができたという声。
3つ目は、単純に楽しいという声。

例えば、バイリンガル幼稚園「キッズデュオインターナショナル(Kids Duo International)」でのことです。

お子さまが日本語で質問をしてきたので、日本語で回答をすると、その内容をお子さまがお母さんに英訳して伝えたそうなんです。

お子さまからすると、自分の英語力をお母さんに披露したかった、という何気ない行動かもしれません。でも、その本社の社員は、英語力のレベルに驚くばかりでした。

「この教室に通えば、しっかりとした文章を用いてこのレベルまで英語ができるようになるんだ」ということを実際に感じ、あらためてブランドの影響力を理解したそうです。

こんなこともありました。「スクールIE」のアルバイト講師の採用を担当している同僚が、「やる気スイッチ先生コンテスト」に参加したんです。

このイベントは、模擬授業などをおこない日本一の「スクールIE」の講師を決める大会なのですが、実際に参加をした時に、講師力の高さにびっくりしていました。

我々にとっては「講師=サービス」であるのは当たり前ですが、「スクールIE」が提供しているサービスの質の高さを実際に体感し、求人原稿の打ち出し方や内容をブラッシュアップするきっかけになったそうです。

一方で、現場のイベントに参加をした際にクレーム対応をした社員もいました。「実際に現場ってこんなに大変なんだ。そこまで手が回っていないんだ」という状況が理解できたそうです。

さらに、それぞれのブランドによって忙しい時間帯があるのですが、MOT研修に参加したことで、どの時間帯が忙しいのかが理解でき、「連絡する際にこのタイミングは避けよう」と、連絡一つとっても気遣えるようになった、という声もありました。


-「この時間に連絡してくるなよ」「何ですぐに連絡返さないんだよ」と、お互いの不満がなくなるわけですね。現場での体験を糧にして本社での業務に取り組めるのは良いですね。


小玉さん
現場と本社をつなぐために、ここまでの取り組みをしている会社は珍しいと思います。

でも本社で働く我々は、誰のために仕事をしているのか、前線部隊のみんなが汗水流してお金を稼いでくれているということを、忘れてはいけません。

MOT研修はそのことを心に刻んでくれるものだと思うので、ブラッシュアップしながら継続していきたいですね。

今は本社から現場という一方通行のみで企画していますが、現場でのブランド同士の交流や、現場から本社へという機会など、多方面かつ双方向にも実施していきたいと考えています。


-そうすることで相互理解が深まり、「ONEやる気スイッチグループ」の実現につながりますね。


小玉さん
私たちは現在、上場を目指しているフェーズです。上場に向けて「ONEやる気スイッチグループ」として一つになり、強固な組織をつくっていくことが求められます。

そのために、現場と本社、各教室間の垣根をなくしていきたいですね。

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