飲食店でよくある従業員のトラブル事例|対応方法と予防策 | 人事部から企業成長を応援するメディアHR NOTE

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飲食店でよくある従業員のトラブル事例|対応方法と予防策

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飲食店の経営者や店長の中には、飲食業界の人手不足に追い討ちをかけるように、従業員に関するトラブルに頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、従業員のトラブルが発生した時の対応方法や、トラブルの予防策について、よくあるトラブル事例を交えてご紹介いたします。

飲食店で起こりうる従業員トラブルにはどのようなものがあるか

本節では、飲食店に独特な従業員トラブルについて、その対応の方法を具体的な例を用いて紹介していきます。

従業員とお客様とのトラブル

店舗の従業員と、お客様の間で実際に生じうるトラブルの事例です。

トラブル事例:従業員が、グラスを倒してお客様の洋服にドリンクをこぼして汚してしまった

このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。

(1)従業員にその場ですぐお客様に対して謝罪をさせ、店長に報告をさせる
その後、店長が改めてお客様に対して謝罪をする。特に経験の浅いアルバイトであれば、怒られる恐怖感から謝りもせずにその場から逃げてしまうこともあり得ますので、日頃から対応方法を従業員に指導しておくことが大切です。

(2)きれいなタオルで拭かせて頂くことをお客様に提案する
とっさに、その場の台拭きでふくと、お客様を余計怒らせかねません。このような事態とならないように事前にきれいなタオルを用意しておきます。拭かせてもらう場合は必ずお客様の同意を得てから拭くことが大切です。

(3)拭き終わった後に、クリーニングの提案をする
万一の時に備えてあらかじめ、お詫び代も兼ねたクリーニング代(例:3,000円)を準備しておきます。ドレスなど、ものによって足りない場合も考えられるので、責任者の名刺をお渡しして、費用の差額を負担するなど提案することも必要です。他に、当日の食事代をサービスしたり、後日使用できる金券をお渡しすることも考えられます。

(4)従業員の教育を徹底する
このトラブルは誰にでも起こり得るトラブルです。本人はもとより、他の従業員にも同様のことを起こすことがないように、原因を究明して対応方法などを周知します。
減給などの罰則を考えられる場合もあると思いますが、口頭注意、始末書程度にとどめて今後のトラブル予防を優先した方がお店の利益につながると思われます。
もちろん、何度も起こす従業員に対しては、しかるべき懲戒をおこなう必要があります。

【その他のトラブル事例】

  • 飲食を終わった後に、お客様が「財布がない」と言い始めた
  • お客様が女性従業員に「ここで酌をしろ」と言ってきた
  • お客様と口論になって、従業員がお客様を殴ってしまった
  • 従業員がスープをこぼしてお客様にやけどをさせた
  • 「料理に髪の毛が入っている」とお客様に言われた
  • お会計の際、お金を渡し間違えて、高く受け取ってしまった
  • お客様に「店員の態度が悪い」と言われた

従業員同士のトラブル

店舗の従業員同士がトラブルを引き起こす事例です。

トラブル事例:男性従業員から仕事中に執拗に交際を迫られて困っていると女性アルバイトが店長に訴えてきた

このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。

(1)被害者(女性アルバイト)の苦情をよく聞く
女性アルバイトの苦情内容を正確に聞き取ることが必要です。聞き取りは、時系列で整理し、先入観や主観的な評価を含めないで客観的な事実のみをまとめます。
女性アルバイトの一方的な言い分のみで判断せず、他の従業員などから聞き取りをおこなって事実を把握することが大切です。

(2)目撃者などへの調査をおこない、加害者(男性従業員)の言い分を聞く
調査をする際に気をつけるべき点は、本人たちのプライバシーを守ることや、女性アルバイトの不利益になるような対応をしないことです。
その上で、本人たちの言い分のみを鵜呑みにして調査するのではなく、周囲の意見や目撃情報などから裏づけとなる証拠(メールやLINEなど)を集めることが大切です。

(3)処分内容や是正の必要性などを検討する
本人たちの言い分も含めて、証拠資料を総合的に判断して決定します。原因究明と再発防止、店舗経営の健全化という観点でおこなうことが必要です。
今回のケースは、セクハラの一つといえますが、程度ごとに区分すると、次のとおりです。

レベル1:おばさん、女の子と呼ぶなど
レベル2:職場での性的言動、執拗に食事に誘うなど
レベル3:着衣の上からお尻を触るなど
レベル4:強姦、強制わいせつ等の犯罪行為

レベル1およびレベル2については、お店にセクハラを予防する措置を講じる義務が発生します。レベル3は不法行為の成立、レベル4にいたっては辞めてもらう必要があります。
しかし、初犯であれば法的に解雇は難しいため、降職や降格を上限とした懲戒処分をおこなうことになりますが、実際には退職届を提出してもらうなど辞職を促す方法が一般的です。
レベル1やレベル2のケースは、注意や指導をおこなって、本人に改善が見られない場合には、始末書などを書かせて懲戒処分をおこない、改めて教育することになります。
また、別の店舗がある場合は、両者を引き離すために人事異動の検討も必要ですが、加害者を配置転換し、被害者を我慢させることのないようにすることが重要です。

【その他のトラブル事例】

  • 従業員同士が言い争いとなり、店内で喧嘩を始めてしまった
  • 特定の従業員のシフトだけ多く入れられた
  • 人手不足で外国人従業員を雇ったら、従業員みんながいじめの対象とした

お客様同士のトラブル

来店したお客様同士が何らかのトラブルを引き起こす事例です。

トラブル事例:「隣の客がうるさい」とお客様同士が言い争いとなり、店内で喧嘩を始めてしまった

このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。

(1)口論の段階でお店側がお客様の間に入り、当事者同士を引き離す
たとえば、お店が狭いことが原因の場合は、お店が狭いことをお詫びし、別のテーブルを用意して、お客様に席を移動してもらうことで、当事者を引き離します。

(2)お客様に退店してもらう
どちらか一方のお客様だけを退店させようとしないことが大切です。お店は裁判官ではありません。

(3)暴力沙汰に発展しそうな場合は、他のお客様の安全を確保するためにも、すみやかに警察に通報する
通報前に、警察に連絡する旨をお客様に伝えて了承を得ておきます。これだけで治まってくれることも少なくありません。

(4)喧嘩への対応はお店の責任者(店長)
ケガをする可能性があるため、アルバイトなどに対応させないことが大切です。

その他のトラブル事例】

  • お客様同士が、お店の駐車場で交通事故を起こしてしまった

店長/オーナーと従業員のトラブル

店舗の店長やオーナーと、勤める従業員の間でトラブルとなる事例です。

トラブル事例:従業員が突然、「今日でやめます」と言ってきた(バックレ)

民法上では2週間前に退職の申出をする必要がありますので違法行為となります。しかしながら、実際にはお店が多額の損害を受けない限り損害賠償も困難ですし、無理やり働いてもらってもお客様と他の従業員の迷惑となるだけですので、次のような予防策が必要です。

退職や懲戒に関するルールを明確にする
就業規則と雇用契約書に退職に関する明確なルールを定めて従業員に説明しておくことが必要です。万一、無断で退職した場合には、ルールに則って懲戒処分をおこなうことも可能です。

トラブル事例:レジを通さないでお客様の支払ったお金を自分の財布へ入れていた

このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。

(1)お店が「誰が横領しているのか」「本当に横領しているか」「金額はいくらか」などについて確定するために、通し番号の伝票や店内の防犯カメラなどの証拠を調べる
犯人捜しというより、再発防止に向けて原因を究明する観点が大切です。横領をおこなった従業員が一番悪いですが、横領を発生させた管理責任はお店側にあることを自覚することが大切です。

(2)横領の事実を確認できる証拠がある場合は、本人への事情聴取をおこなう
この場合、横領行為を認めるかどうか、謝罪や反省、弁償の意思があるかどうか、横領行為の時期及び詳細な金額などについて確認します。

(3)横領の事実が確定した場合は、懲戒解雇などの懲戒処分を決定し、被害額の弁償を求める
金額が高額である場合や悪質である場合は、刑事告訴もおこなうことも考えられます。

(4)再発防止に努める

  • 従業員に任せっきりにしない。定期的または抜き打ちチェックで従業員にも緊張感をもってもらう
  • 時間帯ごとにレジ担当者を決め、担当が変わるたびにレジ締めを行う。レジ締めはそれまでのレジ担当者とは別の者が行う
  • レジ周辺に防犯カメラを設置する
  • 採用時に誓約書や身元保証書に署名してもらう

【その他のトラブル事例】

  • 無断欠勤が多い従業員を解雇したら、不当解雇で訴えられた
  • 納入業者への支払い金額をわざと間違えたり、伝票を書き換えて金銭を持ち出した
  • お店の料理や食材を従業員が勝手に食べた。または持って帰った
  • 従業員が急にまとまった有給休暇を申し出てきた
  • 従業員が退職後、未払い賃金があると請求してきた
  • 友人や知人が来店した際に従業員が勝手に注文より多い量を盛りつけたり、異なる料理をプラスした
  • 食中毒で2日間営業停止となった間の給料を従業員に請求された
  • 従業員がツイッターでお客様の個人的な情報やお店への不平不満をツイートしているのを見つけてしまった
  • タイムカード上では出勤しているはずだが、お店に従業員がいなかった

飲食店での従業員トラブルへの対応のポイント

上記のような従業員トラブルに対して、店長やオーナーはどのように対応すべきなのでしょうか。ここでは、飲食店で起こりうる各種トラブルへの対応のポイントを紹介していきます!

お客様からのクレーム対応

お客様からクレームを受けた際に、事態を最小限にとどめるための対応のポイントです。

お客様の話をよく聞く

お客様の話を途中で遮らないで、最後までしっかりと聴きます。「料理に異物が混入していた」「店員の態度が悪かった」といった事実、「気持ちが悪かった」「腹が立った」などのお客様の感情を把握することが必要です。

お客様に謝罪する

第一に、お客様を不快な気持ちにさせたことに対して謝罪することが必要です。仮にお客様の言い分に間違いがあったとしても、お店で不快な思いをさせてしまったことに対するお詫びは必要です。

お客様に迅速かつ誠実に対応する

お客様のご指摘について、優先してできる限りすぐに誠実に対応します。 その場で解決できた場合でも責任者(店長)に報告するように日頃から指導を徹底することが必要です。

責任者(店長)が対応する

解決できないと判断した場合は、すぐに店長に報告し対応策を検討します。 店長に事実とお客様の感情を整理して伝え、店長が再びお客様に聞くことがないようにします。

経営者や店長は、あらかじめクレームを予測して、補償方法や再発防止策など、対応方法を準備しておき、従業員に指導をしておくことが必要です。

従業員の給与にまつわるトラブル

従業員の給与管理を適切におこなわなければ、トラブルのもととなることがあります。

有給休暇

「パートやアルバイトに有給休暇はない」と思われている経営者や店長は少なくありませんが、パートやアルバイトであっても6ヶ月以上継続して勤務している場合は有給休暇を取得する権利が発生します。
ただし、お店の状況によって有給休暇の取得日を変更してもらうことも可能ですので、「何日前に書面で届け出をしてもらう」などの取得方法を明確にするなどお店のルールを決定しておくことが必要です。

残業代未払い

責任者が残業代の計算に必要となる割増賃金の割合を理解しておくことが大切です。
「人手不足だから」「本人が働きたいというから」といって長時間勤務をさせた場合や休日や深夜に勤務させた場合は、通常より高い給与を支払う必要があります。
支払わないと、退職後に請求されたり、そもそも従業員が定着しなくなることが考えられますので、注意が必要です。

お店都合の休業

「今日、暇だからA君、帰っていいよ」と言っていませんか?帰らせること自体は問題ではありません。帰らなければ働いていたであろう時間分の給与は支払っていますか?お店の都合で休ませた場合は、平均賃金の60%以上の給与を休業手当として支払う義務が発生します。

従業員の訴訟などのトラブル

店長やオーナーと従業員の間でトラブルになると、従業員が店舗を訴えることもあります。

労働審判、訴訟を起こされた場合

お店に訴状が届いた場合は、早急に労働問題に詳しい弁護士に相談することが必要です。
訴訟対応を責任者自らおこなうこともできますが、答弁書などの準備や、裁判期日ごとの裁判所への出頭など、多大な時間と労力がかかり本業に支障をきたすため、専門家にお願いする方が望ましいです。

あっせんの期日の通知が届いた場合

あっせんは「紛争調整委員会などの第三者機関で行われ、労働に関するトラブルを、裁判をしないで解決する手段」です。まずは、あっせんに参加する意思があるのか、ないのかを労働局などに連絡することが必要です。参加しなくても罰則はありませんが、今後、労働審判や訴訟となった場合、交渉態度が不誠実であるとして、お店の心証を悪くする恐れがあります。
また、あっせんには費用もかかりませんので、参加して、できる限り早く解決しておいた方が望ましいです。

労働基準監督署などの行政機関より連絡がきた場合

従業員が行政機関に相談に行ったケースです。お店が労働基準法などの法律に違反していることが明らかであれば、他の従業員のことも考えて指導、助言などに従うことが賢明です。
そもそもお店の責任者と従業員がしっかりと話し合いをおこなっていれば、上記のように第三者に介入してもらう必要はなくなります。もちろん、話し合いで解決できなかった場合は仕方がないですが、どちらか一方が全く聞く耳をもっていなかったことが発端となるケースが少なくありません。
日頃から従業員とのコミュニケーションをはかっておくことこそが『最大のトラブル防止策』といえます。

従業員トラブルを防止するための取り組み

従業員のトラブルに対応するためには、時間など多くのコストが必要となります。ここでは、従業員のトラブルを未然に防止する方法を紹介していきます。

従業員の教育

従業員トラブルを防止するためには従業員の満足度(ES)の向上が必要です。従業員にとって楽しく働きやすいお店こそが、最強のトラブル防止策といえます。
従業員満足度の向上はお客様の満足度(CS)の向上につながり、お客様の満足度の向上は、お店の売り上げアップにつながり、売り上げアップは従業員の待遇の向上につながり、従業員のモチベーションの向上につながります。
この好循環サイクルを目指して実践している企業の例として、株式会社串カツ田中があります。

従業員満足度を高める「串カツ田中」の取組例】

  • 従業員にとって楽しく働きやすい職場であることを第一に考える
    週1日の勤務でも可。服装や髪型も原則自由
  • 勤続3年以上はアルバイトであっても海外社員旅行に参加できたり、3ヶ月毎の昇給のチャンスがあったり、正社員登用制度など、人事評価や待遇面においても長く働くことのできる環境を整備している
  • 「串カツ検定」により、従業員の技術のみならずモチベーションもアップさせる。
    10種類の串カツを揚げるスピードや仕上がりの美しさを評価するインセンティブ制度。5等級に応じて、報酬がそれぞれ支給される仕組み
  • アルバイト初日には、座学形式でお店の理念や経営方針などを教える
  • オペレーションごとに写真と文章で説明するスタンダードな分厚いマニュアルブックをすべての店舗に1冊ずつ置いている。
参照:an report

勤怠管理の徹底

勤怠管理は、店舗の従業員が安心かつ満足して働くうえで非常に重要なものです。ここでは、従業員トラブルの未然防止につながる勤怠管理のポイントを、いくつか紹介していきます。

※勤怠管理がなぜ重要か、詳しく知りたい方はこちら!
勤怠管理とは?勤怠管理が必要な理由、最新ツールを徹底解説

勤怠管理システムの導入

従業員の勤怠をしっかり管理することが、未払い残業や、ダラダラ残業、不正な代理打刻など、従業員のトラブル防止策の一つといえます。
店長などの勤怠管理担当者が手作業でおこなうとミスが多く、何度も確認作業を行うことで、本業に集中できないなどの問題をかかえていることもあるようです。
例えば、以下のような勤怠管理システムを導入することは、勤怠管理を効率化する上で非常に有効です。

飲食業に使える勤怠管理システム例:『ジンジャー勤怠管理』

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「ジンジャー」は、採用・勤怠・人材管理など、人事領域に関する業務を一貫して管理できる、プラットフォームサービスです。

国内ほぼすべての給与管理システムとの連携も可能で、GPSや顔認証を含む多様な打刻方法、わかりやすいシフト作成など、飲食業の勤怠管理に必要な要素を網羅することができます。

価格…初期費用:0円|1ユーザー:200円/月
提供元:jinjer株式会社
URL:https://hcm-jinjer.com/

※飲食業に特化した勤怠管理システムのまとめ記事はこちら!
飲食店向けの勤怠管理システムまとめ|シフト作成や打刻、給与計算まで

規則やルール

飲食店で雇用する従業員(アルバイトも含む)が10名以上になると就業規則を作成して労働基準監督署へ届け出ることが義務付けられています。

就業規則は、経営者と従業員との約束であり、経営者の思いです。従業員のトラブル防止はもちろん、従業員の定着率やモチベーションの向上などの効果も期待できますので、10名未満であっても作成しておくことをおすすめします。

たとえば、就業規則は次のようなルールを規定する必要があります。モデル就業規則はこちらよりご確認ください。

(1)労働時間を明確にする
従業員の労働時間、休憩時間を明確に定めておきます。労働時間は、お店の営業時間とは異なります。労働時間の管理は経営者の義務です。残業時間を目安に過重労働による従業員の健康への影響を把握するためにも必要です。

(2)従業員の義務を明確にする
従業員の中には、有給休暇などの権利ばかりを主張してくる者もいます。従業員には労働契約により、
「責任者の命令に従ってお店に協力すること」
「他の従業員と協力して働きやすいお店を作ること」
「配置転換などの人事権に従うこと」
「お店の利益を害さないこと」
など、

義務を果たす必要があることをルールとして定めて理解してもらうことが必要です。

(3)衛生管理を明確にする
食品を扱うため、衛生管理のルールを明確に必要があります。服装や髪型、化粧などについてもお店のルールが必要です。

(4)レシピなどの情報管理を明確にする
他店には知られたくないレシピなどの秘密の情報も少ないと思われます。そこで、秘密保持やレシピの社外持ち出し禁止のルールを作成し、万一違反した場合の懲罰ルールも定めておく必要があります。

(5)食材の持ち帰りなどの不正防止を明確にする
従業員が、お店の料理や食材を勝手に食べたり、残った食材を持ち帰る、レジを通さないでお金を自分の財布に入れるなどの不正をおこなう原因は、管理ができていないお店にもあります。
そのため、「まかない食を勝手に作らせない」「レジ締めは二重チェックする」などの防止のためのルールと、やむなく起きてしまった際の懲罰ルールを定めておくことが必要です。
懲罰ルールは抑止力にもつながりますので明確に、厳格に定めておきます。

おわりに

飲食店が従業員とのトラブルを防止するためには、従業員の満足度を高めることです。

従業員の満足度を高めるためには就業規則を作成しお店のルールを明確にすることが必要です。お店のルールを明確にしてお互いが守ることよって「リスク管理」ができ、従業員に安心して、かつ、やる気をもって働いてもらうことができるのです。

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