ビジネスの現場で「扱いにくい人材」の存在に悩んでいる方は少なくありません。組織の生産性やチームワークを阻害しがちな、優秀だけど頑固な人材をどうマネジメントすればいいのか――
本記事では、幹部育成や組織づくりの領域で数多くの実績を持つリザルトデザイン株式会社 代表・井上顕滋氏に、その原因や対処法、そして今後のチームづくりの展望を伺いました。
【人物紹介】井上 顕滋 氏｜リザルトデザイン株式会社 代表取締役
経営者・経営幹部専門の人材・組織開発コンサルタント。30年以上の経営と部下育成の経験、更に世界最先端の心理学を各分野の第一人者から徹底的に学び、人が持つ能力を最大限に引き出す独自の能力開発メソッドを確立。理想の組織作りと、組織に対するロイヤリティを飛躍的に向上させることを専門とするリザルトデザイン(株)を2004年に設立し、3000社以上の指導実績を持つ。2011年に日本初の非認知能力開発専門塾であるFive Keysを設立。
目次
「優秀だけど扱いにくい人材」を放置するリスク
ー本日は「優秀だけど扱いにくい人材」をテーマにお話をお伺いしたいと思います。
自分の意見を強く主張して周囲の意見を取り入れにくい、批判や否定だけを繰り返して建設的な対案を出さない、また周囲への悪影響を自覚しないなどの特徴を持つ部下について、経営者やマネージャーの方々は苦労しているようです。このような社員が周囲に与える悪影響について教えてください。
井上さん：多くの組織で、優秀なのに攻撃的であったり、頑固すぎたりして周囲と衝突しがちな人材は存在します。
こうした人が一人いるだけで、まわりが萎縮して意見を言いにくい雰囲気になり、結果的にチーム全体のパフォーマンスが落ちてしまうこともあります。
最悪の場合、社内のコミュニケーションが停滞してしまい、有能な人材が「この職場では力を発揮できない」と感じて離職を選ぶケースもありますから、放置すれば経営上の大きなリスクにつながると言っても大袈裟ではありません。
ー なるほど。組織全体へ悪影響が拡大してしまう可能性もあるのですね。
「優秀だけど扱いにくい人材」になってしまうのはなぜ？
ー では次に、そのようなタイプの人は、なぜ「攻撃的」「頑固」になってしまうのかについて教えてください。
井上さん：大人になってからの経験や環境ももちろん影響しますが、幼少期に受けた親からの影響は非常に大きいと言えます。
コミュニケーション力は幼少期の環境で変わってしまう
井上さん：たとえば、親が厳しすぎて子どもの自己主張を封じていたケースでは、ほとんどの場合、「自分の意見は聞き入れられない」という信念体系ができあがり、「自己主張しない人」になります。
しかし中には、親の関わりに反発をして過剰に自己主張をするようになる人もいます。また逆に、親が子どもの自己主張を受け入れ過ぎてきたケースも問題となり得ます。
子どもは常に自分の主張が受け入れられる環境や、問題行動をしても適切に叱られない環境で育つと、自分中心の発想になりやすく、他責傾向や被害者意識が強くなります。その状態が大人になっても継続してしまうこともよくあります。
このタイプの人は、自分の思い通りにいかないと、どこかで「周りが悪い」と他者に責任を押し付けがちです。
さらに、自分の考えを「当然受け入れられるもの」と感じる人も多く、その結果、チームメンバーや上司からは「扱いにくい人」という印象を持たれてしまうことが少なくありません。
さらに親が礼儀や相手の視点に立つことをしっかり教えなかったため、相手の事情や心情を推し量る力が未熟であることが考えられます。
子どものうちに「相手の意見に耳を傾ける」「相手の立場に立って考える」練習を重ねていないと「相手の主張を受け止めて配慮する」というコミュニケーションが苦手な大人になってしまうのです。
幼少期の家庭環境とコミュニケーション力に関する研究
井上さん：こうした幼少期の家庭環境に関する研究としては、イギリスの精神科医ジョン・ボウルビー（John Bowlby）が提唱した「愛着理論（Attachment Theory）」がよく知られています。
子どもが親や保護者との間に安定した愛着を形成できると、自分にも相手にも信頼感を持ちやすくなるのですが、愛着関係が不安定な場合、周囲への不信感や過度な自己防衛、攻撃的・頑固な態度が現れやすいとされています。
また、アメリカのミネソタ大学による「Minnesota Longitudinal Study of Risk and Adaptation」（アラン・スルーフェ（L. Alan Sroufe）らの研究）でも、幼少期の親の対応の仕方によって成人後の社会適応力に差が出ることが報告されています。
幼少期に一貫性のあるルールと温かい関わりを受けて育った子どもは、他者を尊重しながら自分の意見も適切に主張できるようになることが多く、一方で、過度に支配的だったり、あるいは甘やかしすぎたりしていた家庭では、子どもが成長してからも他人と建設的な関係を築きにくい傾向があることがわかっています。
「扱いにくい人材」を「チームの宝」に変える3つのポイント
ー幼少期の環境が、社会に出てからのコミュニケーションスタイルまで左右するのですね。しかし原因が生育歴だとするなら上司にできることはあるのでしょうか？
井上さん：もちろんあります。上司の関わり方次第でこういう人材をチームの宝に変えることは可能です。ポイントは大きく3つあります。
①相手のタイプを見極める
まず「相手のタイプを見極める」ですが、その部下が攻撃的なのか、ただ頑固なのかによってアプローチが異なります。
攻撃的タイプには、相手の意見を真剣に受け止める姿勢を示したうえで
- なるほど。では、具体的にどう進めるとうまくいくと思う？
- その方向だとこういう問題が考えられるけど、それはどうクリアする？
- その方法で問題をクリアできなかった場合、これくらいのコスト、または損失が発生することについてはどうカバーする？
と前向きな質問によって部下自身の考えがもたらす可能性に気づかせておきます。
そうすれば上司の意思決定が自分の意見とは違う方向だったとしても納得して協力してくれやすくなります。
ただ頑固なタイプには、データなど客観的事実を提示することが力を発揮します。またその部下が尊敬する人、認めている人からアプローチしてもらうことも効果的です。
特に頑固なタイプは自分の意見が正しいと考える根拠や肯定的な意図が明確にあるので、意見の根拠や、肯定的な意図をしっかり受け入れてください。
その上で、違う意見の根拠や意図を伝えれば、妥協点を探るなど建設的なコミュニケーションに持っていくことが容易になります。
この時頑固タイプの部下の考え、根拠、意図を必ず先に聞き出してください。順番を間違って、先に反対意見の根拠などを話してしまうと、余計、自分の意見に固執させてしまいます。
②肯定的な言葉を多用する
2つめのポイントは「肯定的な言葉を多用する」ことです。
「攻撃的」あるいは「頑固」で扱いにくい部下には、肯定的な声かけが極めて重要です。まず、頻繁な称賛や励ましにより、部下の自尊感情が高まり、自分の意見に固執しがちな態度が和らぐ効果が期待できます。
また、ポジティブなフィードバックは「自分は認められている」という安心感を与えるため、意見を聞く姿勢を柔軟にし、必要な改善点を検討しやすくなるのです。
さらに、ミシガン大学の研究が示すように、称賛と批判の比率を5対1程度に保つことで、挑戦しやすい環境が整い、部下のモチベーションも向上するとされています。この5対1のバランスによって、メンバーが安心して意見を交わし、建設的に問題解決に取り組む土壌が形成されることもわかっています。
一方で批判ばかりの環境では、部下がより攻撃的になったり、頑固さを強めたりする恐れが高まります。つまり、職場に肯定的な言葉が多いほど、社員は過剰な自己防衛に走らず、協力的な姿勢を取りやすいというわけです。
③具体的な行動目標やルールを設定する
3つめは「具体的な行動目標やルールの設定」です。
ただ抽象的に「もっと協調性を持て」「態度を変えろ」と言っても、相手はどう行動すればいいのか分かりません。
そこで「ミーティングでは、他メンバーの意見を少なくとも1回は肯定する」など測定可能な目標を設けます。達成できたら「今の発言、良かったよ」とすぐにフィードバックする。こうした積み重ねで本人も「自分の行動が変化している」「周囲の反応が良くなっている」と実感しやすくなります。
また、チーム全体としては「否定だけをしない」というルールを共有するのも効果的です。
具体的には「他者の提案を否定する場合は、必ず対案をセットで出す」というもの。批判や否定だけをしていた人も、ルールで縛られることで自分の態度を見直すきっかけになります。
心理的安全性の高い組織が個人のスキルを最大化する
ー なるほど。では次に組織としてどのような取り組みが必要でしょうか。
井上さん: 組織としての第一歩は「心理的安全性の高い環境づくり」ですね。
心理的安全性とは、簡単に言えば「自分の意見やアイデアを自由に発言しても大丈夫だ」と感じられる空気のことです。組織内で意見が言いやすければ、過度に防御的・攻撃的にならなくて済む。行き過ぎた頑固さも発現しにくくなります。
また多様性を尊重する文化づくりも重要です。一人ひとりの個性を認め、さまざまなバックグラウンドや価値観を組織の強みとして活かそうとする姿勢があれば、「扱いにくい人材」にも「あなたの能力を必要としている」というメッセージを与えられます。結果として、その人の尖った部分がプラスに働く可能性が生まれます。
メンタルヘルスの対策も怠ってはいけません。長時間労働や過剰なプレッシャーが続けば、どんなに優秀な人でも余裕がなくなり、攻撃的・頑固になりやすいものです。
定期的に面談を行ったり、相談窓口を整備したり、福利厚生を充実させるなどして、社員の心の健康をサポートする体制を整えることも重要です。
「優秀だけど扱いにくい人材」との向き合い方
ー組織全体の取り組みも大事なのですね。最後に「優秀だけど扱いにくい人材」とのコミュニケーションに疲れてしまっている読者へメッセージをお願いします。
井上さん: 大切なのは、「扱いにくい人材」に対して育成の視点を持ち、その社員の成長を目的とした活躍の機会を与えることです。
幼少期からの家庭環境でコミュニケーションのクセが身についてしまった人でも、適切な目標設定やフィードバック、周囲の理解があれば変化できる可能性があります。特に優秀な人材は強みや専門性が際立っている分、大きな成果を生みやすいのです。
もし組織の中に「扱いにくい人材」がいて手を焼いているなら、それは裏を返せば「多様な人材を活かす組織」として成長するチャンスでもあります。
確かに、幼少期の親との関わりやストレスフルな環境によって根強い頑固さや攻撃性が形成されていることもあるでしょう。ですが、本人の強みを適切に活かせる仕組みや肯定的なコミュニケーションを徹底すれば、その“扱いにくい人材”はチームを大きく成長させる存在に変わる可能性を秘めています。
まずは改善の余地を信じて、根気よく歩み寄ってみてください。人の変化は簡単ではありませんが、丁寧なフォローと明確な目標設定を続ければ、必ず道は開けるはずです。皆さまのチームに、より良い未来が訪れることを心から願っています。
