有識者が徹底討論!テレワークでも従業員エンゲージメントを高める秘訣を探る|Emotion Techセミナーレポート#2

2021年4月20日に「テレワーク下で従業員エンゲージメントを向上するには」をメインテーマに、株式会社セールスフォース・ドットコム、株式会社Emotion Tech、WeWork Japan 合同会社、ランスタッド株式会社の4社の有識者が集結したイベントが開催されました。

前回の記事では、株式会社セールスフォース・ドットコム人事本部長鈴木氏がイベント内で特別講演としてお話された、同社における人事部としてのあり方や従業員との向き合い方についてご紹介しました。

今回は後編として、今回のイベントのために実施した従業員側と人事・経営側に向けた意識調査の結果の共有、および調査から明らかになった課題について、今後具体的に何をしていくべきなのか各社によるトークディスカッションの内容をお届けします。

1. テレワーク時における従業員エンゲージメント調査結果

須藤 勇人 | 株式会社Emotion Tech HR事業責任者 兼 マーケティング部 部長 須藤勇人

大阪大学法学部卒業後、ソフトバンクグループ人事部門にて人事業務に従事。その後、IoTメディア・モバイルコマース領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。 株式会社Emotion Techにおいては、マーケティング部門及びHR事業領域の責任者として、企業の顧客評価や従業員評価向上を推進。「実践的CXM」著者。

3月9日~3月15日に実施した「テレワーク時における従業員エンゲージメント調査」の結果について公表します。

この調査では、「テレワーク」と「従業員エンゲージメント」にフォーカスを当て、テレワークによって発生している課題を「企業目線」と「従業員目線」から調査しました。

これまでオフィスに集まり、知らず知らずのうちに形成されてきた企業への帰属意識やエンゲージメントは、テレワークの普及とともにどのような変化があったのか。

また今後、従業員エンゲージメントはどう形成していくべきなのか、ということが、今回の調査概要や調査結果から明らかになりました。

①経営・人事(企業側)はテレワークによって、オフィス勤務時よりも生産性「下がった」と回答しているが、従業員はテレワークによって生産性「上がった」と回答

「オフィス勤務時の標準的な生産性を5とすると、テレワーク時の生産性は何点ですか?」の設問に対し、0~10で回答を取得しました。

そして、従業員向け調査の回答と企業向け調査の回答をそれぞれ、「0~3(オフィス勤務時より低い)」、「4~6(オフィス勤務時と変わらない)」、「7~10(オフィス勤務時より高い)」に区分してみました。

そうすると、このスライドのように、人事・総務を含む企業側は、平均値が4.89とオフィス勤務時の5を下回る値となったのに対し、従業員側の平均値では5.11となり5を上回る結果が出ました。

これはつまり、「テレワークにより生産性が高まった」と感じている従業員に対して、人事・総務を含む企業側は「生産性が下がった」と感じており、双方の認識にギャップが存在していると考えることができます。

同様に、テレワークが開始して以降のエンゲージメント変化についても調査を実施しました。

「テレワークが開始する前と比べて、エンゲージメントはどう変化しましたか?」という質問に対して、「とても高くなった~とても低くなった」の5段階で評価を集めました。

※平均点は、下記方法により算出(とても低くなった=-2, やや低くなった=-1, 変わらない=0, やや高くなった=1, とても高くなった=2)

生産性と同様、従業員側は「エンゲージメントが高くなった」と回答した割合が合計33%と、「低くなった」と回答した合計22%よりも多くなりました。

対して、企業側は「エンゲージメントが高くなった」と回答した割合が合計18%にとどまり、「低くなった」と回答した割合(合計30%)を下回る結果となりました。

テレワークでの生産性が向上したと回答した方は、エンゲージメントも向上している

先程の2つのデータには、実は、関係があることもわかりました。

1つ目の「オフィス勤務時と比較したテレワーク時の生産性」と2つ目の「テレワーク開始以降のエンゲージメント変化」の関係性を検証したところ、オフィス勤務時と比べて生産性が高まったと感じている人ほど、会社に対するエンゲージメントが高まったと回答する人が多い傾向にありました。

テレワークを実施することにで「エンゲージメントが下がってしまう」という懸念がありますが、テレワーク環境の整備等によって生産性を高め、従業員にポジティブに受け入れられることは、逆にエンゲージメントを高める要因となり得ると考えられます。

生産性は、業務のテレワーク対応や、プライベートとの切り替えが十分に実施できているかが重要

また、本調査では、テレワークの生産性に影響を与えうる要因について、以下の5カテゴリ18項目に分類し、調査をおこないました。

※質問例については従業員向け調査の質問のみ記載。
※企業向け調査については各項目に対して、「~実施している」「~サポートしている」などと変更し、企業内での取組状況を調査した。

この回答結果と、先程の「オフィス勤務時と比較したテレワーク時の生産性」のデータを分析し、どの項目の評価がテレワーク時の生産性に影響を与えているかを検証しました。

※上記は、株式会社Emotion Techが保有している技術特許第6176813号の「特定指標への影響度を可視化する表現」の一つ。重回帰分析や情報量規準を用いて、目的変数を生産性の評価(0~10)、説明変数を各項目に対する評価(-2~2)として分析

その結果、テレワーク時の生産性に最も大きな影響を与えているのは「業務のテレワーク対応」だとわかりました。

これはつまり、「業務のテレワーク対応が十分に実施できているかどうか」がテレワーク時の生産性に大きく影響を与えていることを示しています。

その他にも、テレワーク時の生産性向上においては、「プライベートとの切り替え」や「自宅の業務環境」「社外とのコミュニケーション」などが比較的重要である(テレワークの生産性に与える影響が大きい)ことが判明しました。

従業員と企業の認識ギャップを埋めるために重要な3つのキーワードは、「コミュニケーション・業務指示」「業務の環境、テレワーク化」「安心・安全性」

これらの18項目に対する「従業員からの評価」と「企業からの評価」を、先程の影響度に加えてグラフ化しました。

横軸は「従業員評価」、縦軸は「企業評価」、バブルの大きさは先程の「影響度の大きさ」をそれぞれ表しています。

右上は、従業員・企業ともに評価が高く、今後も継続して取り組んでいくべき項目です。「健康や安全への配慮」、「適切な業務指示」などがこの項目に該当しています。

右下は従業員の評価は高い(実施できていると感じている)ものの、企業側はサポートできていないとされる項目です。

この項目に該当する「業務のテレワーク対応」や「自宅の業務環境」等については、生産性を高めていくために従業員任せの状態を脱し、積極的な関与が今後求められていくでしょう。

左上は、従業員の評価が低く、一方企業側はサポートできていると感じている項目です。

この項目に該当する「社外とのコミュニケーション」は、企業側の施策やサポートが不十分な状態であると考えられるため、より一層の支援が必要でしょう。

左下はどちらの評価も低く、両者が共通課題として認識しているポイントです。

「プライベートとの切り替え」は共通課題として解決していく必要性が高いことが分かります。

また、それぞれの項目を大きくグルーピングしたものがこちらです。

今回の調査では、企業側が認識している課題と従業員の認識している課題の違いについて、明らかになりました。

今後テレワークが常態化する中で、エンゲージメントを高めていく上では、こうした「従業員と企業の認識ギャップを正すこと」はどの企業においても必須の取り組みとなるでしょう。

より詳細な調査概要については、こちらからダウンロードいただけます。
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2021/telework_research

2. テレワークでも従業員エンゲージメントを高めるには?

ここからは、株式会社セールスフォース・ドットコム、株式会社Emotion Tech、WeWork Japan 合同会社、ランスタッド株式会社の4社の有識者で、公表された調査結果を踏まえながら、大きく3つのテーマに沿っておこなわれたトークセッションの内容をお届けします。

▶テレワークのコミュニケーションは、頻度と総量を意識的に上げる努力が重要。

Q. コミュニケーションや業務指示課題への対策とは?

―今回の調査結果からは、まずコミュニケーションの課題が見えてきましたね。テレワークでのコミュニケーション、これをどう考えるべきでしょうか。

テレワークで圧倒的に欠落したのは、やはり雑談ですよね。

コミュニケーションは、何もしなければ、減ってしまいますので、コミュニケーション量を意図的に増やしていく必要性があると考えています。

たとえば、これまでのように定期的に1on1を実施していくスタイルよりも、ショートミーティングを増やすなどして、そのコミュニケーションの頻度を増やしていく方が重要であると思っています。

後は、バーチャルオフィスなどのインターネット空間も上手く活用しながら、コミュニケーションを意図的に増やしていくという努力が必要です。

確かに、意図的にコミュニケーションの総量を増やすのは重要だと思いますが、コミュニケーションを取るきっかけが失われている気もしています。

最近、クライアントからワークショップ等の取り組みを実施していると良く聞くのですが、今、みんながどんなことを考えているか分かれば話かけやすくなるので、こういう施策もエンゲージメント向上に重要かなと思っています。

私たちも、あえて仕事に関するトピックをあまり話さないような時間を増やそうと心掛けています。事前準備の不要な会話をすることも重要です。

このような状況では、意図してオンとオフを周囲に知らせることも重要になってくると思っています。

私たちは、業務の開始と終了をチームのチャット等で宣言することをマストにしており、これによってテレワーク下で難しいと言われているオンとオフの切り替えができるようになりました。

また、当社では「おうち派遣」という在宅型の人材派遣をスタートしたのですが、利用しているクライアントからは「派遣さんとのコミュニケーションをどう取れば良いか?」と質問されることが多くなっています。

このような質問に対しては、毎朝会話をする機会を持つと良いとお伝えしており、人によってはオンラインで話すことに抵抗ある方もいるようですが、毎週1回はビデオをオンにするといったちょっとしたことが重要だなと思っていますね。

▶テレワーク下では、リーダーの「EQ(心の知能指数)」と「信頼関係の醸成力」がますます重要になっている

Q. 業務環境や業務テレワーク対応への対策とは?

ー今、各所に求められてきている能力も変わっているように思います。

そうですね。

特にマネージャー層は、リモート環境の中で、相手がどういう気持ちで働いているのかという、心情に寄り添える「EQ」のような能力が、リモート下でより求められていると思います。

オフィスにいた時は「なんとなくこいつ元気ないな」みたいなことが自然にわかっていたと思いますが、今はそういうことがなかなか分からないでしょう。

このあたりの情報がどうしても欠落してしまうリモート環境の中で、いかに状況を理解してもらえたり、本音が会話できるようになったりするのか、というところにハードルを感じます。

「気軽さ」や「心理的安全性」といった、今の心情を素直に話していただく信頼関係を築いていくことができるか、ということがますます重要ですよね。

社員と信頼関係を構築することは、ますます重要になっているように思います。

信頼関係には2軸あり、1つは「この人は仕事が出来るな」というような知的な信頼関係、もう一つは「この人には弱みを出しても大丈夫」「困った時に相談できる」といった感情的な信頼関係です。

テレワーク下においては、チームにこのように心理的安全性があることが、リーダー陣にますます求められていると思いますし、テレワークにおけるエンゲージメント向上にとって大事な要素だと思います。

▶アフターコロナの「働く場所」。目的に応じた働き方が出来るよう、支援をしていくことが重要。

ー急速にリモートワークという働き方が広がりましたが、今後の「働く場所」はどうなっていくのでしょうか。

自宅だけで働くことを余儀なくされた今、皆さんの心の中には、間違いなく「何らかの形で出社をしたい」という想いがあるのではないかと思っています。

つまり、今後は働く場所として「自宅」「オフィス」「それ以外のサードプレイス」といった3つの場所がミックスする形になっていくと考えています。

そして、このサードプレイスにとって重要なことは、安心・安全です。

「オフィスに行くまでもないけど集中したい」という場面は多くあると思います。

より良い働き方のためにサードプレイスを活用することは、今後増えていくでしょう。

私も、働き方はハイブリッドになっていくと考えており、そうなると、オフィスに来る意味を再定義する必要があると思っています。

みんなが集まりたくなるようなオフィス環境を創っていくことや、理想の働き方を考えることも求められていると感じています。

個人的には、自宅でリモートで働くことは特段問題ないと考えていますが、それでもやはりオフィスの重要性は間違いなくありますよね。

たとえば人間関係を構築したり、新入社員が会社を理解したりする上で重要ですし、ブレストやプレゼンなど、仕事の目的によってもオフィスが有効活用できます。

今後もオフィスの重要性は残り続ける中で、ハイブリッドな働き方になるのではないかと考えています。

今年2月に、当社が世界3万人弱の方を対象に「コロナが落ち着いたらオフィスに戻りたいか?」というアンケート調査を実施しました。

その結果、日本人の6割以上の方が「戻りたい」と回答していることが明らかになったので、オフィスは重要だと改めて感じました。

また、当社では、2019年からジョブ型雇用にしており、各人のジョブスクリプションが明確になったのですが、こういう背景があったからテレワークにしても問題が起きなかったのではないかと思っていますね。

今後は、このような組織としてのスキームを創っていくことも、とても重要かなと思います。

▶いま会社に求められているのは、マーケティング的発想と丁寧なメッセージング。安全を整備した上で、「安心」を醸成させる。

Q. 安心・安全に業務をおこなうためのポイントとは?

―安心と安全を確保するというのも、現在のような社会的な環境では、会社に求められていることだと思います。このあたりは、会社としてどのように対策すればよいものでしょうか。

現在のように先行き不透明な中で、人事として「安心」や「安全」をどのように作っていくのかは、とても重要なテーマだと思います。

たとえば、弊社では「電車などの公共交通機関に不安がある」といった声が多いので、自家用車やタクシーでの通勤や移動を認めています。

また、コロナが明けた後も人事として「これが正しい」と思い込まないことは重要だと考えていて、しっかりと調査をするなど、その時に応じた正しい意思決定に繋げることが大切だと思っています。

弊社内では、「Work.com」というツールも使っており、社員はこのシステムを通して研修を受けたり、スケジュールに空きがあればオフィス内でソーシャルディスタンスを確保しながら働けるような仕組みを作っています。

「安心」や「安全」は、とても深いテーマですよね。

単純に安全施策を整えていくということではなく、「安心感」をもって勤務してもらうことがとても大事だと思います。

精神的ストレスが軽減されていくことが重要ですが、なかなか上手く把握できないと思いますので、「安心して仕事をできていますか?」と確認することは重要なプロセスだと思っています。

「安全」と「安心」は、若干言葉の意味が違います。

オフィス内のレイアウトや換気、出社日をコントロールするということは「安全」の部類だと思いますが、「安心」はこの安全がベースとなって、そのことをみんなが「どう感じるか」ということです。

だから、安全を用意した上で、それを発するメッセージが重要だなと。

そう考えると、コミュニケーション促進の担当者やマーケティング的な視点は、テレワーク下でとても重要です。

同じメッセージを伝えるに当たっても、伝え方が大事だと思います。

オンラインでも「顔が見えるコミュニケーション」をしっかりおこなっていくことは重要ですよね。

私自身、マーケティング、ストラテジーに加えて、広報も統括していますので、いわゆる“社内広報”も担当しています。

社内に向けたあらゆるメッセージは、本当に一言一句を大事にしていかないといけない、という風に捉えています。

日々、透明性のあるメッセージ発信を心掛けています。

▶従業員と人事の認識ギャップ。重要なのは、人事が従業員の考えを決めつけず、声を拾い対話していくこと。

Q. 従業員と企業の認識ギャップを埋めるには?

―従業員と人事の認識ギャップを埋めるにはどうしたらよいのでしょうか?最後に皆さんから1言ずついただきます。

繰り返しになりますが、「きっとみんなこう考えているだろう」といった思いこみで動かないことが大事だと思います。

調査をするなどして、しっかり検証していかなければならないと考えています。

また、社員と1on1をするなど、そのギャップを意図的に埋めていくことも大事です。

「声を拾ったけれども、何もしない、説明しない」ということは、絶対にダメだなと思っています。

従業員と企業の認識ギャップを考える上で面白いエピソードがあります。

以前、弊社で「A社(クライアント)についてのワークライフバランスはどう思いますか?」と聞いていくような調査を実施したことがありました。

この調査結果をクライアントに報告すると、「いやいや~我々はこのような取り組みを実施しているのになぜこのような結果が出るのか」というリアクションがあったんですよね。

この例から、「実施していること」と「伝わっていること」は別物であり、施策を実施しただけで終わらせずに、しっかりと従業員に伝えるところまでやることが重要だということがわかります。

コミュニケーションは、“クオリティ(質)”ではなく“クオンティティ(量)”で、特にコミュニケーションが希薄化している現在においては、量が大事だなと思っています。

もちろん、認識ギャップはゼロにはならないため、そのギャップがどこにあるのかを見える化し、そのギャップを埋めていくことが大事です。

あとは、「従業員目線で理解する」ことが重要だと思っています。

今は、テレワークに対応するための施策を人事の方が色々と考え組み立てられて、開始されたばかりだと思います。

しかし、大事なことは、従業員目線に立った施策であることです。

「本当にその施策が受け入れられているのか」ということを考えることが重要で、思い込みのままアクションを打ち続けるのはどちらにとっても良くないでしょう。

施策が受け入れられているかの検証をしながら、私たちEmotion Techとしても、よりよい働き方の形を目指していきたいなと考えています。

【イベント概要】
■タイトル
「テレワークでも従業員エンゲージメントを高めるポイントとは?~調査結果から見えたテレワークに対する人事・従業員の認識ギャップ~」
■開催日時
2021年4月20日
■イベント内容
Part1
Salesforce流「エンプロイー・サクセス」とは?|株式会社セールスフォース・ドットコム 鈴木氏
Part2
テレワーク調査から見えた「人事・従業員の認識ギャップ」|株式会社Emotion Tech 須藤氏
Part3
テレワークでも従業員エンゲージメントを高めるには?|トークセッション

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