「アクティブリスニングとは？」
「アクティブリスニングのやり方は？」
従業員のコミュニケーション力を高めるために、アクティブリスニングの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
アクティブリスニングは、社内のコミュニケーションを活性化し、信頼関係を構築するために有効な手段です。人間関係を円滑にするために欠かせない要素ですが、単に聴くだけでは十分とはいえません。
本記事では、アクティブリスニングの意味や関心が集まる理由、手法などを解説します。アクティブリスニングへの理解を深め、より良い人間関係の構築に役立ててください。
目次
1. アクティブリスニングとは
アクティブリスニングとは、「積極的傾聴姿勢」と呼ばれ、聴く姿勢を表す言葉です。相手が伝えたい本質的な意図や感情を汲み取り、自発的に内容を把握することを指します。
アクティブリスニングは、人間性心理学の発展に貢献した、アメリカの心理学者カール・ロジャーズが提唱しました。話し手に自由に話してもらうためには、相手の言葉を遮らずに聞く態度が重要であるという考えです。
自分が持っている知識や価値観を伝えるよりも、話し手の主体性を尊重し、サポートすることに重きを置いています。
もともとは心理学の用語でしたが、ビジネスシーンでも有用であると考えられ、積極的に導入する企業が増加しました。
アクティブリスニングは、コーチングでも必要とされるスキルで、従業員の育成や社内コミュニケーションの活性化に役立ちます。
2. アクティブリスニングに関心が集まる理由
アクティブリスニングに関心が集まる理由は、以下のとおりです。
- マネジメントスキルが強化できるため
- コミュニケーションの質を高められるため
マネジメントスキルは、リーダーシップを発揮し組織やチームを運営するために必要な能力です。アクティブリスニングはマネジメントに必要な「傾聴力」や「質問する能力」と深い関連性があり、ビジネスシーンでも関心が集まるようになりました。
また、アクティブリスニングを導入することで良好な人間関係の構築にも役立ちます。相手の感情や考えを深く理解しようとするため、対話を通じて信頼関係が生まれ、チームワークを強化できるでしょう。
3. アクティブリスニングに必要な要素
アクティブリスニングの提唱者、カール・ロジャーズは、アクティブリスニングに必要な要素として以下の3つを挙げています。
- 共感的理解
- 無条件の肯定的関心
- 自己一致
3-1. 共感的理解
共感的理解とは、相手と同じ視点から物事を理解しようと努める姿勢のことです。相手の気持ちを理解したり、共感したりする姿勢といえます。
自分の価値観を押しつけるのではなく、相手と同じ立場で相手を理解しようと努めることが重要です。話し手に安心感を与えられるため、信頼関係の構築に寄与します。
3-2. 無条件の肯定的関心
無条件の肯定的関心とは、相手の言動や思考を肯定する姿勢を見せることです。相手の話を遮ったり、意見したりせず無条件に受け入れます。
たとえ受け入れがたい発言でも否定せず、話の背景に肯定的な関心を持って聴くことが重要です。ありのままを受け入れることで、相手に安心感を与えられます。
3-3. 自己一致
自己一致とは、聞き手が自分や相手を否定せず、ありのままの自分でいることです。自分にも相手にも嘘をつかずに、正直でいることといえるでしょう。
相手の話が理解できないときは素直に聞き返し、正直であろうとするマインドが必要です。本音を伝えることで信頼感が生まれ、前向きに意見交換ができます。
4. アクティブリスニングの手法
アクティブリスニングの手法は、以下の2種類です。
- バーバルコミュニケーション
- ノンバーバルコミュニケーション
4-1. バーバルコミュニケーション
アクティブリスニングの手法の一つに、バーバルコミュニケーションがあります。バーバルコミュニケーションとは、言葉を使い意思の疎通を図る方法です。
相手に関心を持っていることや、共感していることが伝わるアプローチが重要といえるでしょう。具体的には、以下のような手法が役立ちます。
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手法 |
内容・効果 |
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オープン・クエスチョン |
・相手の本音を引き出したり、自ら考えることを促したりするために「はい・いいえ」で答えられない質問をする ・話し手が伝えたい本質的な内容や意図を再確認できる |
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パラフレーズ |
・相手が話した内容を自分の言葉に言い換えて再表現する |
相手の話を聞きながら、話をつなげたり広げたりする際に活用できます。
4-2. ノンバーバルコミュニケーション
アクティブリスニングのもう一つの手法が、「非言語コミュニケーション」や「非言語的手法」ともよばれるノンバーバルコミュニケーションです。言葉を使用せず、表情や身振り手振りで意思の疎通を図ります。
具体的には、以下のような傾聴姿勢を意識するとよいでしょう。
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手法 |
ポイント |
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相槌 |
・相手の話のリズムに合わせて、相槌やうなずき、身振り手振りをする ・話し手に共感していることが伝わることが重要 |
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聴く態度 |
・相手の方を向き、近すぎず遠すぎない適切な距離感を保つ ・スマートフォンや書類を見ながらの「ながら聞き」をしない |
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目線 |
・よそ見をせずに適度なアイコンタクトを取る ・相手の話に興味を持っていることの意思表示になる |
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表情 |
・相手の警戒心や不安を取り除くよう意識する ・柔らかい表情を心がけ、話の内容によって表情を変化させる |
人間は、言葉だけで会話をしているわけではありません。心理学の法則の一つである「メラビアンの法則」では、どのような情報が相手の印象に影響を与えるのかを、以下のように提唱しています。
- 視覚情報：55%
- 聴覚情報：38%
- 言語情報：7%
視覚情報と聴覚情報は、ノンバーバルコミュニケーションに該当します。ノンバーバルコミュニケーションは対話において重要な要素といえるでしょう。
5. アクティブリスニングがもたらす効果
アクティブリスニングがもたらす効果は、以下のとおりです。
- 信頼関係を構築できる
- ハラスメントの予防につながる
- 問題解決能力が高まる
5-1. 信頼関係を構築できる
アクティブリスニングを導入することで、信頼関係の構築に役立ちます。話を真摯に聴く姿勢をみせることで、安心して自分の気持ちや価値観を伝えやすくなるためです。
相手の本心を聞き出しやすくなり、両者に信頼関係が生まれます。円滑なコミュニケーションが可能になり、協力体制も取りやすくなるでしょう。
普段からコミュニケーションを積極的に取っていれば、困ったときなどに声をかけやすくなります。
5-2. ハラスメントの予防につながる
アクティブリスニングは、ハラスメントの予防にもつながります。信頼関係が構築されていれば、ハラスメントが起きにくくなるためです。
ハラスメントのない風通しの良い職場は、従業員のパフォーマンスが向上しやすくなります。業務の効率化や生産性の向上につながり、結果として業績が向上する効果も期待できるでしょう。
5-3. 問題解決能力が高まる
アクティブリスニングを導入することで、従業員の問題解決能力が高まります。適切な問題を投げかけ、問題を解決するための糸口を見つけられるようサポートできるためです。
相手を否定せず、まずは受け入れることが重要といえます。話を遮らず、解決策を見つけるためのヒントを与えることを心がけましょう。
6. アクティブリスニングのやり方は？具体的なトレーニング方法
アクティブリスニングの具体的なトレーニング方法は、以下のとおりです。
- 傾聴することに専念させる
- アクティブラーニングの研修に参加させる
6-1. 傾聴することに専念させる
自己主張を控えさせて、傾聴することに専念させるトレーニング方法です。相手の話を遮らず、最後まで聴く力を身につけさせます。
とくに、上司や管理職は自分の意見を主張しやすい傾向にあるでしょう。自分の意見を押し通すのではなく、話を聴くことを意識させることが重要です。
話を聴く際は、スマートフォンやパソコンを操作しないなど、「聴く姿勢」も意識させましょう。
6-2. アクティブラーニングの研修に参加させる
アクティブラーニングの研修に参加させることも、トレーニング方法の一つです。研修に参加させることで、従業員は実践的な技術を習得できます。
良質なフィードバックも受けられるため、傾聴姿勢を見直せるでしょう。さらに、ロールプレイを実施すれば、実際の対話での適用方法を学べます。
研修を受けるだけでなく、継続的にスキルを磨き、聴く力を向上させる意識を持たせることが重要です。
7. アクティブリスニングを取り入れコミュニケーション力を高めよう
アクティブリスニングは、単に人の話を聴くだけでなく、相手の言葉の奥にある意図や
感情を理解するために重要なスキルです。
ビジネスシーンに取り入れることで、信頼関係の構築やハラスメントの予防、さらには問題解決能力の向上につながります。アクティブリスニングを導入し、社内のコミュニケーション力を高めましょう。
