急速に普及したリモートワークによってワークスタイルが見直されていますが、それは営業活動においても例外ではありません。
多くの企業で営業活動の非対面化が進む中で、今注目を集めているのがコールセンター業務です。
顧客サービスの機能のひとつであるコールセンターの強化は、非対面式での顧客接点を前提としたサービス提供という観点から需要度が高まっています。
コールセンターは、「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類に分けられます。
「インバウンド」とは、かかってきた電話に応対する受動的な業務であり、商品やサービスに対するお問合せ、申込み、クレームに関する対応がメインとなります。
それに対して、アンケート調査や、商品やサービスなどを売り込むために電話をかける業務が「アウトバウンド」です。アウトバンド型のコールセンターは、新たな営業活動拠点といえるでしょう。
本記事では、アウトバウンド型コールセンターの導入を検討されている企業様向けに、実際の事例と各社のサービスの特徴、コールセンターを選ぶ際のポイントをまとめました。
目次
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1．アウトバウンド型コールセンターの業務例と導入メリット
コールセンターで担えるアウトバウンド業務には、テレアポ、マーケティングリサーチ、イベント・キャンペーン告知などがあります。
たとえば、テレアポによる新規顧客獲得の場合、サービスや商品の紹介から購入に至るまでには、リストに対して相当数のコールが必要になります。
これを自社でおこなうと膨大な時間とマンパワーが必要になるため、業務をコールセンターに委託することで、自社の社員は効率的に営業活動を進めることが可能になります。
1-1.業務例
▼テレアポ（営業代行）
電話によるアプローチで新規顧客の獲得や休眠顧客の掘り起こしなど
▼マーケティングリサーチ
商品やサービスに対する消費者の認知度やニーズをヒアリングなど
▼イベント・キャンペーン告知
キャンペーンの告知やイベントの開催案内、イベント後の顧客へのフォローなど
2．アウトバウンドに強いコールセンター比較10選
コールセンターを導入するメリットはわかったものの、外部に委託するとなると何を基準に代行会社を選べばいいのかわからないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は、得意分野や対応範囲に分けて、おすすめの企業をご紹介させていただきますので、自社のニーズに合う企業を探すご参考にしてください。
2-1. アップセルテクノロジィーズ株式会社
アウトバウンド専門コールセンターの実績により蓄積されたノウハウや膨大なデータを活用したサービスを展開しています。
特徴
- 4,500社以上の導入実績
- 月500万件超の膨大な通話データを独自AIで解析
- 完全自社雇用で経験値の高いオペレーターが多数在籍
2-2.株式会社ネオキャリア
人材業界領域にて培ったアウトバウンド力が強み。述べ10,000社という業界トップクラスの支援実績に裏付けられたノウハウで、BtoB・BtoCともに高品質なアウトソーシングサービスを提供しています。
特徴
- 国内最大級の約3,000社以上の取引実績
- 夜間や休日の電話受付体制で、24時間365日対応。
- 運用構築担当が企業に合わせたオペレーション構築を実施
2-3. ネクストリング株式会社
20年以上のキャリアを持つコールセンターサービスを展開。インバウンド・アウトバウンド双方の機能を備えています。
特徴
- 入金確認や督促業務などにも対応可能
- 士業専門の電話代行サービスを提供
- 電話対応をおこなうスタッフはMCやナレーター、声優などを起用
2-4. 株式会社タスク
「営業代行JP」の名称で、中小企業や個人事業主向けの営業代行を実施。食品やウォーターサーバー、ソフトウェア・Webサービスなど、個人向けの営業代行を手がけています。
特徴
- 料金プランが固定報酬型、成果報酬型、ハイブリッド型と豊富
- スポットや5日間のお試し利用も可能
- テレアポからweb集客までさまざまな手法の営業代行に対応
2-5.株式会社ambient（アンビエント）
IT、Web業界やBtoB向け専門サービスまで、各業界のテレマーケティングを熟知した専任スタッフがテレアポを代行しています。
特徴
- 専任のコンサルタントがトークマニュアルを作成
- 最新のコールシステムCTIシステムを導入
- アポ取得に至らなかった見込み顧客のデータをレポートで提出
2-6. 株式会社イクイップ
「ビズコール」の名称でテレアポ業務を行っている会社です。起業して間もないスタートアップ企業やとにかくコストを抑えたい企業にも良心的なサービスを提供しています。
特徴
- 業界最安値のコール単価88円のプランあり
- 業界初のアポイント保証を導入（アポイント獲得までテレアポを実施）
- 新規顧客のリピート率90％以上
2-7. 株式会社セレブリックス（博報堂グループ）
BtoB専門の営業代行・営業コンサルティング会社として、一連の営業活動を想定した戦略戦術の立案が可能です。
特徴
- 1,000社12,000サービスの支援実績
- テレアポ後の訪問営業に対応することも可能
- 独自ツールの活用により、営業進捗状況をリアルタイムで共有
2-8. 株式会社アイランド・ブレイン
東京・大阪・名古屋を拠点として、新規開拓営業の中でも最も労力がかかる初期アプローチを成果報酬型で代行しています。※アイランド・ブレイン式営業代行
特徴
- 55業種以上の業種、2,000社以上の企業での導入実績
- 条件を満たした高品質アポイントのみ提供
- 電話、DM、FAX、Webなどのさまざまな手法で顧客アプローチが可能
2-9. ルーツアウェイク株式会社
グループ会社でコールセンター事業をおこなっており、保有している顧客リストを活用してアポイントを獲得しています。
特徴
- 初期費用、月額利用料、導入費用が無料（新規アポイント確定時に費用が発生）
- 独自開発の通話接続サービス
- 通話内容が完全録音されており、テレアポでの対応内容が把握可能
2-10. 株式会社ベルシステム24
コールセンター・電話代行サービス歴35年以上の東証一部上場企業です。大規模コールセンター運営で培った30年以上の実績とノウハウが強みです。
特徴
- 契約社数24,000社、グループ全体でオペレーター数が25,000名以上
- 法律業界や士業などにも対応
- 24時間体制でさまざまな言語でのサービス提供
3. アウトバウンド型コールセンター導入の成功事例6選
次に、アウトバウンド型コールセンターの実際の導入事例を紹介します。どのような効果が得られたのか、各社の状況を見ていきましょう。
【事例１：通信会社】
依頼内容：新規顧客の開拓のアポイント獲得
課題
テレアポのノウハウがない社員が多く、新規顧客の獲得が伸び悩んでいました。新規顧客を獲得しても、サービス内容に対する顧客の理解不足から、解約の申し出が多発している状況でした。
導入後
ユーザー目線での業務分析や応対方法の改善によって顧客アプローチがスムーズになり、多数の新規顧客の獲得に成功しました。丁寧な顧客フォローにより、サービス解約率も改善されました。
【事例２：化粧品販売会社】
依頼内容：リピート通販のテレマーケティング
課題
顧客の大半が過去1～2回程度しか注文実績のない、休眠顧客となっていました。顧客リストの効果的な活用方法がわからず、加えてコールのノウハウもないため、再アプローチができていない状況でした。
導入後
購入回数ごとにリピート顧客と休眠顧客にカテゴリ分けをおこない、それぞれの属性にマッチしたコールを実施しました。結果、休眠顧客からの売上が15%UP、リピート顧客の顧客単価が20%UPしました。
【事例３：住宅メーカー】
依頼内容：モデルルームへの来場促進
課題
対象エリアのターゲット層への来場促進を試みるも、営業リソースが不足しており着手できていない状況でした。
導入後
コールセンターの業務分析から運用フローの設計、見学会のご案内電話までワンストップで実施することで、リソース不足の問題が解消しました。対象者のペルソナごとに架電計画を立て、アウトバウンド業務のノウハウをもとにトークスクリプト作成・更新することで、効果的なアプローチを実現。来場促進の架電を実施した結果、顧客開拓・売上拡大につながりました。
【事例４：出版社】
依頼内容：タウン誌の広告出稿企業の獲得
課題
営業部の社員全員がテレアポをおこない営業活動を実施していたが、テレアポが苦手な社員も多く、離職につながっていました。
導入後
テレアポをコールセンターに委託することで、自社の社員は訪問活動に専念。毎月6,000件のコールを実施した結果、200件前後のアポイント獲得に成功し、営業の稼働効率も向上しました。
【事例５：オフィス用品販売会社】
依頼内容：既存顧客のアポイント獲得
課題
既存顧客に新商品をアプローチしたいが、営業部員はテレアポの時間をとってじっくり取り組めない状況でした。10万件以上の取引先がある中で、機会損失につながっていました。
導入後
毎月新規リストを中心に5,000件以上のコールを代行し、訪問アポイントを獲得。開始3ヶ月目からは毎月約200万円の新規売上げと約20社の新規取引開始を継続的に達成。1つの新商品をきっかけに、他の商品の購入にもつながりました。
【事例６：ソフトウェア販売会社】
依頼内容：リピート獲得のためのテレマーケティング
課題
3ヶ月～1年のご契約期間ごとに更新していただくサービスを提供しており、継続率は約96％程度。解約する顧客の不満や要望を十分にヒアリングできていない状況でした。
導入後
毎月1回フォローコールを開始し、顧客の声をサービスに反映したところ、毎月の継続率は99％以上に劇的に改善しました。約30万円分の解約阻止と約50万円の新規売上げを達成しました。
4. アウトバウンド型コールセンターの選定ポイント
では、コールセンターにアウトバウンド業務を依頼する際、どのような点に注目して委託先を選ぶのが良いのでしょうか。ここでは5つのポイントをご紹介します。
4-1．コスト面
費用面において、初期費用・月額費用・受電件数・研修教育費用などの項目は必ず確認するようにしましょう。
追加が費用が発生するケースについても事前にすり合わせが必要です。初期費用が高くても、月額料金が比較的安価であればランニングコストを抑えることができます。
導入時の費用とあわせて、中長期的な視点で費用を確認すると良いでしょう。
まずは複数の委託会社から見積りを取り、自社の要件とコストに見合った会社を探してみてください。
4-2．セキュリティ体制
アウトバウンド業務では顧客の個人情報が記載されている営業リストを渡すこともあるため、オペレーターのセキュリティ意識が徹底されていることが重要です。
具体的には「ISO/IEC 27001」を取得している会社かどうかがポイントです。
「ISO/IEC 27001」は情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格で、情報セキュリティ全般の管理を高度なレベルで維持・運用していることの証明です。
取得の有無は企業のホームページでも確認できるため、事前にチェックしておきましょう。
4-3．オペレーターの品質
コールセンターの応対品質は企業イメージにもつながるため、業務知識や応対スキルに長けたオペレーターの存在が必要不可欠です。
平均勤続年数や熟練度、教育面を含めたコールセンター全体の管理体制などを踏まえ、オペレーターの質を確認すると良いでしょう。
中には外国人スタッフが多く、日本語が流暢に話せないケースもあるので、人員構成についても予め確認しておくと安心です。
4-4．同業界の導入実績
アウトバウンド業務では自社の商品やサービスについての知識が必要になるため、自社の業界に強みを持ち、同業界での豊富な導入実績があることも見極めポイントになります。
導入実績が多ければ、豊富な経験と知識を持ったオペレーターが揃っているという期待もあります。
4-5．安定性
コールセンターを安定して運営できなければ、売上や顧客満足度に大きな影響を与えてしまいます。
安定性のあるコールセンターを選ぶためには、運営会社の知名度や財務面にも目を向けると良いでしょう。
社会的に信用の高い会社であるほど、有能なオペレーターが集まりやすく、教育体制も充実しています。
5．まとめ
コロナ禍によって対面営業が制限される中、攻めの営業を強化するアウトバウンド型コールセンターの存在価値はますます高まっています。
人件費や設備費用の削減、効率的なコールの実施、応対品質の向上など、コールセンター業務をアウトソーシングすることには企業にとってさまざまなメリットをもたらします。
代行会社によって異なる価格や品質、サポート体制を比較しながら、この機会にコールセンター業務のアウトソーシング化を目指してみてはいかがでしょうか。
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