チャットボットとは？活用のメリット・場面・おすすめサービスをご紹介

近年、AIやロボットを使った業務効率化のサービスが増える中で注目されているのが「チャットボット」です。

しかし、「そもそもチャットボットって何？」「何に使うことができる？」「具体的にどんなサービスがあるの？」といった疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回はそんなチャットボットについて、種類や特徴、活用シーン、導入のメリット・デメリット、そして、おすすめのチャットボットサービスをご紹介していきたいと思います。

人事担当者としても、採用現場や組織の活性化、業務効率化に活用できるサービスもありますので、ぜひご一読いただければと思います。

1. そもそも「チャットボット」とは？

チャットボット（chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ロボット（Robot）」を掛け合わせた言葉で、テキストや音声を通じて、自動で会話をおこなってくれるプログラムのことを言います。

チャットボットでは、人間同士がインタラクティブに会話する「チャット」に対して、ユーザーからの質問や問いかけに対して「こう言われたらこう返す」というような設定をあらかじめしておくことで、エンジン（人工知能/AI）が人間に代わって対話する仕組みとなっています。

すでに、LINEやFacebook、TwitterといったSNSにはチャットボットが登場しており、今後はさまざまななサービスでチャットボットが搭載・利用されるようになることが予想されます。

2. チャットボットの種類・特徴

チャットボットには、次の4つの種類があります。

① FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットは、顧客から受けた質問内容を理解し、データベースの中から適切な回答を返信するチャットボットです。

顧客はチャットへ質問を書き込むだけで、適切な回答を受け取ることができます。

こういったFAQ型のチャットボットについては、顧客向けの対応だけでなく、社内FAQとして活用する活用事例も生まれています。

② 処理代行型チャットボット

処理代行型チャットボットは、顧客との会話の中で得た情報を元に、システム処理を代行してくれるチャットボットです。

たとえば、希望日時および対象者をチャットに書き込むと、対象者の都合を踏まえた候補日時をピックアップしてくれたり、日時確定の返信をすると参加者全員のスケジュールを確定できたりします。

このようにチャットボットが後処理業務を代行することで処理の自動化による生産性や品質の改善が期待されています。

③ 配信型チャットボット

配信型チャットボットは、顧客と会話をおこなうことが目的ではなく、決められたタイミングで情報を配信するチャットボットです。

新商品情報などの配信サービスは、メールを活用することですでに多くの会社が実施していますので、「伝達媒体をメールからチャットに変えただけ」ですが、アラート機能などにも活用されています。

④ 雑談型チャットボット

雑談型チャットボットは、顧客の疑問の解決ではなく、顧客との会話を成立させることを目的とするチャットボットです。

顧客とのゆるい会話を続けるようなケースでの利用が挙げられます。

雑談型は直接的な効果というよりは、ブランディングやロイヤリティの向上といった領域を中心に活用が期待されているチャットボットになります。

3. チャットボットのメリット

チャットボットは、業務の効率化・組織の生産性向上に役立ちます。

すでにチャットボットを利用しているサービスも多くあり、組織内での運用ができたり、顧客対応や顧客との関係性維持に活用できたりします。

本章では、業務効率化・生産性向上という点に着目して、ビジネスでチャットボットが導入されるメリットをまとめます。

① ユーザー（顧客）に対して回答を即座に提供することができる

人対人のコミュニケーションの場合、ユーザーの質問から回答までに時間がかかるケースもありますが、チャットボット（AI）なら自然な対話をしながら、あらかじめ定めた回答のなかから迅速に返信をおこなうことができます。

今まで組織内の各方面からくる、同じような問い合わせ対応にかけていた時間を、別のことに使えるようになり、生産性向上につながります。

② ユーザー（顧客）とのコミュニケーションを維持できる

サービス提供者企業にとっては、顧客との関係性維持・向上は非常に重要です。

チャットボットによる自然なコミュニケーションを通して、顧客とのやりとりを自動化できれば、業務の効率化につながりより多くの顧客への提案やそのニーズをくみとり対応する営業部分に時間をかけることができます。

③ 省人化を図ることができる

一番効果的だと言えるのが「省人化」です。

簡単な回答をAIのチャットボットがおこない、難易度の高い問い合わせはオペレーターに引き継ぐなど、ユーザーの課題解決のためのリソースを集中することができます。

4. チャットボットの活用場面

さまざまな活用事例が生まれているチャットボットですが、それらの活用事例を場面ごとにまとめると次のようになります。

① スケジュールの確認やお知らせ

スケジュールの予約が簡単におこなえます。

「今日の予定を教えて」というと、今日のスケジュールを表示してくれ、社外の予定があるのであれば、交通情報や天気情報を表示してくれます。

スケジュール忘れ防止のために、予定の5分前に知らせてくれるものもあります。

② 会議室予約

社内の会議室予約システムと連携することで、会議室の空き時間を教えてくれたり、会議の5分前に知らせてくれたりします。

他にも社員の過去の会議参加率を元にスケジュール調整するなどの機能もあります。

③ 勤怠管理

勤怠管理やシフト管理の一部をチャットボット化することができます。

具体的には、社員やアルバイトの出退勤の打刻報告などで活用することができます。

たとえば、スタンプを送った時刻と位置情報をもとに、その行動データを打刻として勤怠管理システムに記録することができます。

社内のヘルプデスク

社内のシステム関連の問い合わせや総務や経理周りの質問を24時間365日、担当者に代って対応することができます。

例えば、「5日間福岡に出張した場合の精算方法は？」と聞くと、精算結果を表示してくれます。

5. チャットボットの作成方法

チャットボットは、以下の手順に従って作成するようにしましょう。

大事なことは、チャットボットを作成する目的を明確にすることです。

目的を定めなければ、チャットボットの導入で何を実現したかったのかわからなくなってしまい、無駄な工数が多く掛かってしまう恐れがあります。

また、チャットボットは自社で開発することも可能ですが、現在はプログラミングの知識が少なくても作ることができるツールやサービスが増えているため、自社の状況や課題に応じたて適切なものを選択し利用することが望ましいかもしれません。

6. おすすめチャットボットサービスをご紹介

最近では、チャットボットを活用したサービスもたくさんあります。

採用現場で活用できるものや、組織内コミュニケーションとして活用できるものもあり、ここでは7サービスをご紹介いたします。

hachidori
7,000以上の開発実績を持つ国産初のAIチャットボット

【特徴】

• マーケティングから業務効率化まで、さまざまな場面で活用可能なチャットボットツール
• 高度なシナリオ設計が可能で、LINEやFacebookといったプラットフォームにも対応
• 経験豊富な専任チームが業務効率化に効果的な運用方法や改善案を提案してくれる
• 言語処理に優れた会話エンジン（AI）が高い正答率を実現するとともに、QAのチューニングで更なる精度向上も可能に

オートーク ビズ
アルバイト採用の自動受付システム

【特徴】

• 現在使用している「応募対応マニュアル」をそのままチャットボットにおきかえるだけの簡単設定
• 受付のチャットはロボットのため 、1人でも10,000人でも1分以内に受付から面接設定まで対応することが可能
• チャットボットには人件費が全くかからないため、コスト削減につながる

TalkQA for Recruit
採用活動支援に特化したAIチャットボット

【特徴】

• 就職活動をおこなう学生からの質問に24時間自動で応答することができる
• 聞かれた質問は、全て蓄積。就活生から求められる情報が把握でき、採用活動の効率化に活用できる
• 回答を自社向けにアレンジするだけでOK。導入もスムーズ

No Re:suke for リクルート
面接スケジュール調整アシスタント

【特徴】

• チャットボットが採用担当者のスケジュール調整を自動でおこなう
• 求人メディアツール、メール、LINE、Facebook、どのコミュニケーションツールでも同じ方法で一元調整&管理が可能
• 面接官が複数人になる時など、複数人のスケジュール連携が可能

GoQSmile
AIによる自動対応チャットサービス

【特徴】

• 人工知能とは思えない、自然な会話が可能。あらかじめ設定されたプログラムにより、初期の状態でもすぐにサービスを始めることができる
• LINE・Facebook Messangerに標準対応。場所を選ばずいつでも利用することが可能
• 電話サポートに誘導するように指示をしてくれるので、利用者にストレスがかからない

SMART Message BOT
多様な業務効率化に対応できるチャットボット

【特徴】

• 会議室予約や出退勤など、幅広い業務を効率化できるチャットボットを作成可能
• パターンマッチや自然言語処理などにより、正確な会話が実現
• 主要メッセージングアプリとの接続や、Webサイトに直接アプリを設置することが可能

7. まとめ

いかがでしたでしょうか。

一昔前から考えると、チャットボットはまるで魔法のようですね。

ちなみに、アスクルが提供する「LOHACO」のチャットボット「マナミさん」は問い合わせ業務の3分の1を担っているようです。約6.5人分の人件費削減だそうです。

技術が発展したので、チャットボットもかなり実用的になっていると感じます。業務効率化を考えている方は、一度チャットボットの導入を考えてみてはいかがでしょうか。